私たちは皆、自分が理性的な消費者だと思いたいものです。理性と論理によって購買決定を下す人間だと。でも現実は、私たちが購入するものの約95%は潜在意識によって動かされているのです。
つまり、通常は感情がハンドルを握っているということです。どう考えるかではなく、どう感じるか。論理は単に後部座席に座っているだけなのです。
それは不動産のような大きな買い物でも同じです。多くの人は玄関をくぐった瞬間に、その家が自分にぴったりだと「わかる」ことがよくあります。ただしっくりくるのです。
では、どんな感情がお客様をドアまで導くのでしょうか？優れたテレビCMは、喜び、ノスタルジア、時には憂鬱や心配といった明らかな感情の多くをカバーしています。きっとあなたは、お客様があなたのブランドと接するときに幸せだけを感じてほしいと思っているでしょう。でも、それは表面的なことにすぎません。
そこで、もっと深く掘り下げて、ブランドが顧客を獲得するのに役立つ、過小評価されている感情をいくつか探ってみましょう。
過小評価されている感情その1：自信
「セールは今週末まで！」というFOMO広告であれ、期限内に税金を払わせようとする政府の脅しであれ、恐怖に基づくマーケティングは広告の黎明期から存在しています。ちなみに、研究によると逆効果になることもあるそうです。
でも、ブランドは完全に逆の方向に進むことで利益を得ることができます。
恐怖を植え付けるのではなく、自信を植え付けるのです。恐怖は不安や躊躇につながり、人々に何かをやめさせる（喫煙など）には効果的かもしれませんが、製品を購入するなど何かをしてもらいたいときには必ずしも効果的ではありません。
私たちの言葉だけを信じる必要はありません。ガートナーの調査によると、意思決定に自信を持っている顧客は、より多く購入する可能性が2.6倍高いことが示されています。実際、ブランドが適切なチャネルを通じて適切な情報を顧客に提供すれば、購買への自信を400%も高めることができるのです。
ガートナーの調査は特にB2B顧客を対象としていますが、すべての消費者にも同様のことが言えるはずです。結局のところ、自信のある顧客は購入に至るのです。
デジタルヒューマンが自信を与える方法
これは過去数年間で私たちが発見したお気に入りの発見の1つです。デジタルヒューマンは、購買ジャーニー全体を通じてガイドし、サポートし、フレンドリーな会話を提供するように設計されているため、「適切なチャネルを通じて適切な情報」を提供できるのです。
これは特に、高額商品や理解して選ぶべき選択肢が多い場合など、少し検討が必要な購入において当てはまります。
このような状況では、デジタルヒューマンは店舗のアシスタントと同様の役割を果たし、製品知識と経験を活用して質問に答え、顧客が十分な情報に基づいた決定を下せるよう支援します。
例えば、キールズのデジタルヒューマン、イヴを見てみましょう。イヴは顧客と会話して肌タイプをよりよく理解し、それに基づいてパーソナライズされたスキンケアルーティンを構築し、その人に合った製品を推奨します。
このようにして、イヴのようなデジタルヒューマンは、消費者が購買決定に自信を持つために必要な情報を提供します。しかも、リアルタイムで、24時間365日、90以上の言語で対応します。
結果はどうでしょう？私たちの調査によると、ブランドがデジタルヒューマンスペシャリストを使用すると、カート放棄率と返品率が減少し（約9%）、コンバージョン率は約2倍、最高で5倍にまで上昇することが示されています。
先ほども言いましたが、自信のある顧客は購入に至るのです。
過小評価されている感情その2：共感
もしあなたが皮肉屋なら、ブランドが観客の心の琴線に触れるのは純粋に売上を上げるためだけだと思うかもしれません。そして、顧客が興味を持ったら、できるだけ早く購入への道筋に押し込むのだと。
もし一部の企業がそうしているとしても、それは良い戦略ではありません。ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、感情的につながった顧客は高い満足度を持つ顧客の2倍の価値があることが示されています。
だからこそ、企業がカスタマージャーニーのあらゆる段階で人々をどのように扱うかが重要なのです。なぜなら、たとえ満足していても、ブランドに強い感情的な絆を感じることほど重要ではないからです。
そして、誰かがあなたに共感し、理解し、助けを申し出てくれるときほど、感情的にインパクトのある瞬間はほとんどありません。
それは、人の不満を認識し、より良い状況に移行する手助けを申し出るという単純なことかもしれません。「前のテレビが故障してしまったんですね。より長い保証期間のあるものを一緒に探しましょう」といった具合に。
適切なタイミングで顧客に共感を示すにはどうすればよいでしょうか？人々は、企業が自分たちと彼らが直面する課題を理解しているだけでなく、目標達成を真に支援したいと思っていることを感じる必要があります。
特定のテクノロジーではそれを捉えることができません。チャットボット、あなたのことですよ。一方で、共感が組み込まれているものもあります…
デジタルヒューマンが共感を助ける方法
店舗では顧客との信頼関係を築く機会がたくさんあります。スタッフは質問をしたり、人々を知ったり、自分の個性を発揮したりできます。
しかし、消費者がオンラインで買い物をする場合は、少し難しくなります。チャットボットやバーチャルアシスタントは、事前に定義された質問に答えるなど、低レベルのカスタマーサービスには優れています。しかし、感情の片鱗でも示すことを求められると、完全に失敗してしまいます。
デジタルヒューマンは、視覚的にも声を通じても、人間らしい方法で感情を表現する方法で対話します。洗練された会話型AIにより、顧客が問題を抱えているときには心配を表現したり、誰かが陽気なときには幸せを表現したりできます。ブランドや状況に合っていれば、ジョークを1つ2つ言うこともできます。
デジタルヒューマンの世界に初めて足を踏み入れる方には、クレイジーに聞こえるかもしれません。しかし、人間らしいアバターとの対話が（潜在意識的にも）本物の感情を呼び起こすことを示す研究が何年も行われています。ヘルスケアのシナリオでも効果的で、人々が他の方法では得られない信頼と開放感を持てるようになっています。
私たちのアニメーションプラットフォームがどのように感情を合成するように構築されているかを示すSynanimビデオもぜひご覧ください。
簡単に言えば、カスタマージャーニー全体で共感を示すことが目的なら、より多くの人間的なつながりが必要です。たとえそれがバーチャルなシミュレーションであってもです。
過小評価されている感情その3：帰属意識
誰もがコミュニティの一員でありたいと思っています。共通の価値観と共通の目標を持つグループとの親近感を感じたいのです。さらに、今日の消費者は、関わるブランドがその帰属意識を提供することを期待しています。
今、おそらくこれまで以上に、顧客は個人的なレベルでブランドと同一視したいと考えています。企業が自分の自己意識や信念と一致することを期待しています。そしてそれは、ビジネスを獲得するためだけでなく、真正性を持ってです。
企業が本物のつながりを構築すると、時には複数世代にわたって、信じられないほどのブランドロイヤルティを達成できます。例えば、ジョンディアを見てみましょう 農業機械を製造する企業で、その大きな緑色のトラクターは、アメリカの農村地域の生活様式や風景に欠かせない存在となっています。
実際、ジョンディアの機械を購入する農家の実に77%が、このブランドに完全に忠実だと答えています。（ほとんどの農業ビジネスが親から子へと受け継がれる業界において、これは素晴らしいニュースですね）。
どんな業界であっても、帰属意識を育むことは重要です。しかし、多くの企業がこの感情を見過ごしているかもしれません。
デジタルヒューマンが帰属意識を生み出す仕組み
デジタルヒューマンは、ブランドアンバサダーとして設計されています。見た目や声、振る舞いや対話の仕方まで。服装の選択さえも、ブランドを最もよく表現するために慎重に選ばれます。
こうした小さなディテールが重要なのです。私たちの調査によると、顧客はデジタルヒューマンに自分自身の一部を反映してほしいと考えています。それによって、より魅力的で親しみやすくなり、顧客がより深いレベルでつながりを感じられるようになるのです。
それは、デジタルヒューマンの見た目かもしれませんし、使用する言語、アクセント、方言かもしれません。着ている服、微妙な表情、あるいは存在する環境かもしれません。ジョンディアのデジタルヒューマンがどんな姿をしているか、もう想像できますよね。きっとあなたも同じように思い描いているはずです。
誤解のないように言うと、デジタルヒューマン単体では、帰属意識の創出に苦労しているブランドに必ずしも帰属意識をもたらすわけではありません。しかし、ブランドが（ジョンディアのように）顧客の間で積極的に帰属意識を育んでいる場合、デジタルヒューマンはその強力な延長線上にあります。
なぜなら、デジタルヒューマンがブランドの価値観をうまく反映していれば、それは顧客の価値観も反映しているはずだからです。今日のデジタル環境において、これを実現できる方法（ましてやテクノロジー）は、ほとんど存在しません。
