お客様対応が自然にできる人っているんですよね。どんな従業員のことか、きっとお分かりでしょう。いつも親切で、礼儀正しく、プレッシャーがかかっても冷静でいられる人たちです。
それだけでなく、自社の製品やサービスについて何でも知っているので、お客様一人ひとりの特別なニーズに基づいた素晴らしいアドバイスができるんです。
Appleは彼らを「Apple Genius」と呼んでいることで有名ですね。つまり、仕事や旅行のライフスタイルに合い、かつ子供たちにも管理された画面時間を与えられるタブレットはどれがいいか知りたいときに、最適な推奨をしてくれる人たちです。
正直なところ、こういうスタッフをクローンできたらいいのに、と誰もが思いますよね。特にオンラインでは、店舗で起こるような意味のある一対一のやり取りを再現するのは難しいですから。
しかし、最新の最先端技術を使えば、あなたのブランドのMVPを「クローン」することは、思っているほど非現実的ではないかもしれません。実際、AI駆動のデジタルヒューマンは、すでにブランドが最高のスタッフが店舗で行っていることをオンラインで再現する手助けをしています。
ちょっと待って、クローンって何のこと？
この記事を読んで、実際の遺伝子クローンのことだと思われたかもしれませんね。そうではありません。私たちが言っているのは、最高の従業員の知識を拡張することです。でもそれ以上に、優秀な従業員がお客様に与える感覚 - 人々に向けられる注意と配慮 - を拡張することを意味しています。
私たちはこれを、ブランドの製品の細部まで訓練され、オンラインで記憶に残る一対一の会話を提供する個性を持つ、AI搭載のデジタルヒューマンを通じて実現しています。
そして誤解のないように言っておきますが、最高の従業員を置き換えるという意味でもありません。彼らは顧客ケアのゴールドスタンダードであり続けます。デジタルヒューマンでは、お客様が店舗で感じる体験を再現し、それをアプリ、ウェブサイト、AR/VR体験を通じて利用できるようにしているのです。その過程でいくつかのチャットボットが仕事を失うとしても、それは仕方ないことでしょう。
eコマースにおけるデジタルヒューマンのメリット
最高の従業員を仕事で優秀にしている特徴について、いくつか触れてきました。例えば、礼儀正しく、親切で、忍耐強く、知識豊富であることなどです。
従業員はまた、人がオンラインで一人で行う「製品検索」とは対照的に、「製品マッチング」の任務も担っています。
そして、これらの優れた資質をオンラインで再現したいと思うのは当然のことです。では、小売シナリオでデジタルヒューマンと話すことの利点について、もう少し詳しく見ていきましょう。
1. 顧客の自信を構築する
最高のスタッフは、自然にお客様が購入に自信を持てるようにします。彼らは非常に特殊な質問に答えることができ、また人々が異なる製品を比較したり、欲しいものを見つけるために店内を案内したりするのを助けることができます。
それは製品を推奨したり、お客様の選択がニーズに合うことを確認したり、また彼らの状況に合わない購入から遠ざけたりすることかもしれません。
また、お客様が追加の製品が必要になるときを知らせることも含まれるかもしれません - そのDSLRカメラにはSDカード、その新しいオーブンには換気フード、そのナイトクリームを補完するフェイスオイルなど。
これらすべてが、消費者に自分が抱えている問題を解決しているという自信を与えます。そして自信のある顧客はコンバージョンするのです。
デジタルヒューマンは、オンラインの顧客と生き生きとした会話をすることで、彼らのニーズを特定し、購入への道筋を支援することで、まったく同じことを行います。だからこそ、デジタルヒューマンは素晴らしいコンバージョン率を持っているのです。
でも、それについてはもうすぐ詳しくお話しします。
2. スケーラブルな製品の天才
デジタルヒューマンは、ほんの数分で、あなたのブランド、その価値観、そして販売する製品やサービスについて知るべきことすべてを訓練することができます。これは実際のスタッフが学ぶのに数ヶ月、多くの場合数年かかることです。
さらに、デジタルヒューマンはスケーラブルです。オンライン、モバイル、店舗内の物理的なキオスクに設置されているかどうかにかかわらず、同時にどこにでもいることができます。あなたの最高の従業員でさえ、すべての知識と訓練を持っていても、そのようなカバレッジは持っていません。
これがどのように機能するか、そして私たちがこのプロセスをどれほど簡単にしたかを深く掘り下げるには、以下のワークショップをご覧ください。私たちのプラットフォームVPが、ほんの数分でEpson向けのデジタルヒューマン体験を作成しています。
3. リアルタイムで24時間365日利用可能
アメリカ人の44%が、カスタマーサービスの保留待ちを最大の悩みの一つと考えています。それは非常にイライラする体験で、10人中3人はペンキが乾くのを見ている方がましだと思っているほどです！
そして、それはあなたのサポートスタッフを即座に不利な立場に置きます。なぜなら、顧客は最終的に誰かにつながったときには、すでにイライラしているからです。
デジタルヒューマンの最大のメリットの一つは、24時間リアルタイムで利用可能で、あなたのウェブサイトを訪れるすべての人と同時に話すことができることです。列もなく、保留音楽もなく、待つ必要もありません。
4. 多言語対応能力
私たちのデジタルヒューマンは70以上の言語を話すことができ、あなたのビジネスの最も才能ある言語学者よりも熟練しています。
これは、お客様が母国語でデジタルヒューマンと話すことができることを意味し、混乱や誤解の可能性を最小限に抑えます。
コンバージョンにも素晴らしい効果があります。CSA Researchによると、顧客の4分の3以上が母国語の情報で製品やサービスを購入することを好み、40%は主に他の言語を使用するサイトからは決して購入しないそうです。
5. 継続性と一貫性
誰にでも悪い日はあります。あなたのスターパフォーマーでさえ人間です - 時には遅刻したり、不機嫌になったり、病気になったり、他の機会を求めて羽ばたいたりすることがあります。
デジタルヒューマンの場合はそうではありません。彼らはあなたが必要とする限り（または請求書を支払い続ける限り😉）あなたの会社のために働くブランド資産であり、革新的な大規模言語モデル（LLM）により独自の会話能力を提供しながら、常に一貫性があり、ブランドに忠実です。
彼らがLLMと連携しながらブランドを維持できるのは、Synapseのおかげです - これは、あなたの会社のすべてのデータを含み、LLMの頭脳とブレンドし、本物の個性で提示するための私たちのプラットフォーム機能です。
営業支援のためのChatGPTやカスタマーサービスのようなものだと考えてください。
ROIはどうなの？
本題に入りましょう。デジタルヒューマンは投資収益率を提供するのでしょうか？答えは断然「はい」です。
「自信のある顧客はコンバージョンする」と言ったのを覚えていますか？私たちの調査とケーススタディによると、クライアントのために開発したデジタルヒューマンは、オンラインコンバージョン率を2倍にしています。
既存顧客への影響はさらに大きくなります。私たちのクライアントの中には、アップセリングの数字が驚異的な400%も跳ね上がったところもあります。
顧客は購入決定を最後まで実行する可能性も高くなります - デジタルヒューマンが支援する準備ができているウェブサイトでは、カート放棄率が平均10%減少します。なぜでしょうか？やはり、自信に帰着します。
私たちの調査によると、消費者の62%がオンラインで高額商品を購入する際に威圧感を感じています。そのうち3分の1は、購入を進める自信がなかったためにカートを放棄したことがあります。
でも、デジタルヒューマンがお客様の買い物をガイドすることで、ブランドはポジティブで、有益で、意味のあるオンラインショッピング体験を作り出すことができます。そうすれば、お客様がまた戻ってきてくれる可能性がぐっと高まりますよね。
それに、もうひとつ大事なことがあります。それは「楽しい」ということ。お客様が買い物をしながら楽しめることのROIって、どれくらいになるでしょうか？
未来はもうここに
AIデジタルヒューマンはSFのように思えるかもしれませんが、すでに多くの企業が独自の顧客体験を提供し、収益向上に貢献しています。
Salesforceの最近のレポートによると、AI駆動の商品レコメンデーションが、今年の11月と12月だけで世界のオンライン売上に1,940億ドルの影響を与えると予測されています。
これは2023年の1.19兆ドルの「ホリデーシーズン支出」のかなり大きな部分を占めていますね。
もう少し先を見てみると、Gartnerは、2026年までにB2Bバイヤーの50%が購買サイクルのどこかでデジタルヒューマンとやり取りするようになると予測しています。B2Cの世界では、2027年までに大半のCMOがメタバース体験を充実させるためのデジタルヒューマン専用予算を持つようになると予想されています。
簡単に言えば、今デジタルヒューマンに投資していないブランドは、数年後には時代に取り残される可能性があります。でも、もっと重要なのは、今日の消費者がお気に入りのブランドに期待している、記憶に残る魅力的な顧客体験を、オンラインでも提供できなくなってしまうということです。
一歩先を行きたいとお考えですか？もしそうなら、私たちのデジタルヒューマン導入ガイドが、デジタルヒューマンプロジェクトがどのようなものか、何を検討すべきか、どんな課題に直面する可能性があるかを学ぶのに役立ちます。
次のステップに進みたい方は、ぜひデモのご予約をお願いします。店舗のMVP（最も価値のある人材）を、オンライン販売でのブランドのUSP（独自の強み）にする方法をご紹介します。
