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まず、多言語のカスタマーサービスとビジネス全般について書かれた記事で、2012年にハーバード・ビジネス・レビュー(HBR)が「準備ができていようといまいと、英語は今やビジネスのグローバル言語である」と述べたところから始めてみましょう。
HBR（誰が見ても素晴らしい出版物）では楽天を例に出しました。日本最大のオンライン小売業者である楽天は、数十の海外B2C消費者マーケットを新たに取得し、英語をビジネスのデフォルト言語とするグローバル言語ポリシーを発表しました。HBRによれば、これにより日本の約7,100人の従業員が影響を受け、2年間で英語の学習と習熟度を証明するか、降格または解雇の可能性があるとされました。
「共通の話し方を採用することは、ただの良いアイデアではなく、海外に事業を展開するアメリカ企業にとっても必須である」と筆者は結論づけました。
しかし、英語のみのコミュニケーションが2010年代初頭までには理にかなっているかもしれませんが、その後の世界を形成するテクノロジーが何であるかを見抜くことはできませんでした。
現在では多言語が世界の言語であり、ビジネスのグローバル言語となっています。今日の会話型AI技術により、スタッフが多言語話者でなくても、多言語のビジネスを展開することが容易になり、また価値あることになりました。
ここに、どのビジネスでもフロントラインでの多言語カスタマーサービスの提供に焦点を当てるべき3つの理由を挙げます。
1. お客様が多言語話者であるから
まあ、私たちはあなたの顧客を知りません。 しかし、米国市民の20％、ヨーロッパ人の56％、そして世界人口の約60％が複数の言語を話すことができるということを考えれば、多くの人々は多言語対応であり、これは安全な仮定と言えます。
実際には、お客様の基盤は、数十、あるいは数百の文化とそれに付随する言語から成り立っており、これら全体が、あなたが彼らのニーズをサポートできるなら、素晴らしい機会を提供します。米国だけで見ても、非英語のカスタマーサポートを必要としたり、希望するような人々 – 民族的マイノリティーから来る人々による購買力は、2.5兆ドルに上ります。
そして、もう一つ確かなことは、顧客は自分が最も理解しやすい言語でコミュニケーションを取れると喜ぶということです。それ以上に、彼らは自分の母国語を使うためにお金を払うでしょう。
ほぼ3/4の人々が、自分の母国語で紹介される製品を買う確率が高いと言い、74％の消費者は、彼らの言語でカスタマーサポートが提供される場合、リピートビジネスをする可能性が高いと答えています。
これは特にグローバルブランドにとって非常に重要な点です。 消費者の約3分の2（59％）は、「めったに、または全く」英語のみのウェブサイトから購入しないと答えています。
だからこそ、現在または将来のカスタマーを教育したり、商品の販売やサポートを提供したりする時は、一つのメッセージが明確であるべきです：お客様が話す言語で（サービスを）提供することは重要なのです。
2. 多言語化がブランドとの関係を築く
一瞬、多言語でのカスタマーサービスの取引価値を忘れて、それがいかにしてブランドと顧客の関係を築くための素晴らしい方法であるのかを見てみましょう。
歴史家のサー・マイケル・ハワードがかつて言ったように、「共通の言語こそがあらゆる社会を最も明確につなぐ要素である」。
お客様と同じ言語で話すことにより、より理解を得やすく、複雑なアイデアをより効果的に伝えることができ、共通の接点を見つけて信頼を築きやすいでしょう。
そして、それを取引の観点に戻してみると、信頼がブランドの地位定着、顧客体験、そして最終的には収益向上にどれだけ影響を及ぼすかを示す研究は数えきれないほど存在します。 ブランドへの信頼が彼らの購入決定に影響を与えると答えた消費者の70%に尋ねてみてください。
3. なぜなら、今はそうする理由が全くないからです
HBRが一度「ビジネスのグローバルな言語は今や英語である」と言ったのは、多言語対応のカスタマーサービスが以前は困難だったからかもしれません。
画期的な翻訳技術でさえ、初期のGoogle翻訳を使ったことがある人なら誰でもおそらく明らかにユーモラスな誤訳の話をしてくれるように、問題がありました。
依然として、カスタマーサービスの担当者が顧客に質問と回答を翻訳ツールで処理するのを待つように求めるのは不可能です。同様に、顧客と話す際に出会う可能性のある言語を100%カバーするスタッフを雇うのもほぼ不可能です。
しかし、統合された翻訳技術と低遅延通信チャネルは、特に会話がデジタルヒューマンの会話を通じて提示される場合、顧客とのコミュニケーションを新たな世界へと引き上げました。
今日では、任意のビジネスが、大規模にそして24時間体制で、多言語のカスタマーサービスの会話を作り出す手段を持つようになりました。 実際、デジタルヒューマンが一貫して遅延なく自然に他の言語でコミュニケーションをとることが、翻訳ソフトウェアがどの程度に進化したかの強力な試金石となります。
多言語、AI駆動の「対面」会話は、自動化されたカスタマーサービスの取り組みも強化します。43の言語に堪能なカスタマーサービスの担当者を雇用するか、訓練するのにどれ程かかるでしょう？もし、全ての顧客対面のデジタルワークフォースが74の言語を理解できるとしたら、それは顧客にとってどんな価値があるのでしょう？
だから、ビジネスが多言語となる障壁はもはや存在しません – デジタルヒューマンのソリューションで革新するその他の利点の上に。だからシンプルに言い換えると、なぜそうしないのでしょうか？
UneeQのデジタルヒューマンは何言語を話すのでしょうか？
現時点で、UneeQのデジタルヒューマンは：
- 74の言語と137の地方方言を理解;
- 43の言語で50の地方方言を話す;
- 370以上の音声から選択可能;
- またはカスタムTTS（テキストツースピーーチ）により全ての言語や方言をサポート。
この記事を書いている時点では、UneeQのデジタルヒューマンが話し理解している言語の数です。そしてその数は、今日の突破的な翻訳ソフトウェア、Lingmo Internationalなどを簡単に統合することにより、増え続けています。
これらの多くはUneeQ Creatorの無料体験版を通じて利用可能です。これは、デジタルヒューマンの従業員を設計、開発、デプロイするための初のプラットフォームです。コンセプト証明を作成し、デジタルヒューマンのアイデアに一銭も使わずにバリューを見つける時間を見つけることができます。 ぜひビジネス開発チームとお問い合わせください。私たちはあなたに無料トライアルを設定したり、印象的な多言語機能をデモンストレーションできます。
あなたの多言語デジタルヒューマンの旅がどこへ向かうのか楽しみにしています！
