コンタクトセンターの難問に挑む

73%の顧客が、一貫性のないサービスレベルを理由にブランドを変更する可能性があると答えている世界において、コールセンターはカスタマーエクスペリエンスにおいて少し異常であることが証明されています。コールセンターは伝統的で、本質的に一貫性がなく、デジタルトランスフォーメーションに対して非常に抵抗力があります。

AGC Partnersによると、ネガティブな顧客体験を引き起こしている摩擦のポイントを特定できるコールセンターは、わずか17%にすぎません。しかし、コンタクトセンターの難問を解決するのが難しい最大の理由の1つは、その根底にあるのが人間であることです。そして、人間は需要に応じて拡張することができません。

また、テクノロジーとの統合もうまくいきません。また、プロセスやガバナンス、規制の遵守に苦労しながら、時には情報の所在を確認しにくい断片的な情報を扱うこともあります。機械的な思考が多いのです。

しかし、人間はあなたのブランドにとって最高の大使です。彼らは、カスタマー・エクスペリエンスにおけるゴールド・スタンダードを提供してくれます。本物の人間は、本物の人間のように話すので、どんなチャットボットよりも顧客と関わり、共感し、コミュニケーションをとることができるのです。

しかし、コールセンターのスタッフには助けが必要です。会話型AIを搭載したUneeQデジタルヒューマンは、今日、コンタクトセンターのエージェントとして採用されています。彼らは24時間365日利用可能で、需要に応じて拡張でき、バックエンドデータベースと統合することでデータを母国語として話します。

つまり、実際のスタッフは最も価値のある、複雑な、または接触の多い電話に集中することができ、デジタルヒューマン・エージェントは自動化の余地が最も大きい問い合わせに対応し、顧客が支払う人間味の一部を維持することができるのです。

また、一貫したレベルのサービスを提供することができます。どのタッチポイントでも、貴社ブランドは人間的なサービスを提供し、双方向の対話、オープンエンドの会話、非言語的な合図によって、より高いレベルのつながりを実現することができます。

卓越したオンラインカスタマーサービスを実現する

Dデジタルヒューマンは、コンタクトセンターのソリューションにとどまらず、VodafoneやSingtelなどの大手ブランドの店舗で採用されているほか、オンラインでも、より高いレベルのエンゲージメントを提供しています。

結局のところ、自動化されたカスタマーサービスツールが普及したのは、デジタルの世界なのです。多くの顧客は、モバイルアプリのUIを探し回ったり、ウェブサイトの検索バーを使ったり、チャットボットとの対話を開いたりして、自分で答えを見つけなければならなくなったのです。

アプリのUXに多大な時間と投資をしてきたはずですが、お客様が欲しいものを見つけるには、もっとシンプルな方法があります。それは、「聞く」ことです。そして、最も古く、最も長い時間をかけて検証されたユーザー・インターフェースである、人間の顔を使うことができるのです。

eコマースの販売、オンラインカスタマーサポート、フォームへの入力支援など、デジタルヒューマンはオンライン上でカスタマーエンゲージメントを実践しています。実際、デジタルヒューマンのPOCの中には、顧客エンゲージメントが300％、コンバージョンレートが3倍向上した例もあります。もちろん、デジタルヒューマンと話したユーザーの70％がポジティブな感情的反応を示していることは言うまでもありません。

デジタルチャネルは、スピードと利便性のために、人とのつながりやインタラクションを犠牲にしてきました。デジタルヒューマンなら、その両方を手に入れることができるのです。

通信事業者におけるより良いブランド体験の構築

通信事業者は、世界で最も壮大で、最も価値があり、最もグローバルで、最も飼いならすのが困難なブランドを有しています。最大手は国際企業であり、巨大な地域にわたってブランドを管理し、無数のタッチポイントに近いところで一貫性を保とうとする必要があります。

では、1回の悪い顧客体験はどれほどの価値があるのでしょうか。BRPのあるレポートによると、全消費者の3分の2は、それだけで顧客であることを完全にやめてしまうそうです。しかし、その逆もまた真なりです。

デロイトの調査によると、あなたのブランドで素晴らしい体験をした顧客は、消費額が増え、サービスコストが下がり、より長く忠実であり続けることが分かっています。

通信会社にとっては、一貫性がすべてです。会話型AIとデジタルヒューマンが、ブランドを綿密にコントロールするのに役立つ方法はたくさんあります。

ひとつは、デジタルヒューマンがNLPエンジン（Dialogflow、Amazon Lex、IBM Watsonなど）を使って、顧客に与える答えを特定することです。データが正しい限り、デジタルヒューマンが誤った情報を伝えたり、台本から外れたり、不運に見舞われたり、ブランド外の体験をさせることはあり得ません。

機械学習を利用してオープンエンドで自律的に生成される会話を行う、より広い会話型AIエンジン（GPT-3やブレンダーなど）を使用した場合でも、これはガードレールになりえます。このようなツールを使うデジタルヒューマンは、決して触れてはいけないトピック、単語、フレーズのブラックリストを持つことができます。

デジタルヒューマンは、あらゆるデータソース、ナレッジベース、バックエンドシステムに接続できるため、お客様のビジネスから得た生きた最新情報を使って会話することができます。

さらに、デジタルヒューマンはマルチチャンネルに対応することもできます。オンラインでも、キオスクやスクリーンでも、あなたのブランドのAIアバターは、時間帯に関係なく、どのような方法でも一貫したエクスペリエンスを提供します。

なぜ通信事業者のチャットボットではできないのか？

チャットボットは多くの優れた機能を備えていますが、デジタルワークフォースへのトレンドの一要素に過ぎません。実際、会話型AIプラットフォームは2025年まで毎年30％ずつ成長し、170億ドルの価値に達する勢いですが、Adroit Market Researchによれば、チャットボットは最終的に風景のほんの一部を構成するに過ぎません。

NLPをはじめとする自然言語プラットフォームは、会話型AI（チャットボットの背後にある技術）の大幅な成長の原動力となるでしょう。これらの「デジタル頭脳」は、チャットボット、仮想アシスタント、音声アシスタント、デジタルヒューマンなど、さまざまなインターフェースで使用することができます。

そう、通信事業者のチャットボットは近未来に居場所があるのです。テキスト・インターフェイスで迅速な回答が必要な人にとっては、素晴らしいリソースであり続けるでしょう。しかし、より複雑で、より価値の高い、感情に訴えるインタラクションでは、チャットボットは良い体験を提供することはできません。

一方、デジタルヒューマンは、チャットボットと同じ「デジタル脳」を使用しているため、チャットボットを使用して、よりパーソナルで、パーソナライズされた、人間のような顧客チャネルを構築することができます。42%の組織がチャットボットチャネルに、より人間的な体験を作り出すことを優先していると答えており、通信企業もきっと、より人間的なAIソリューションでチャットボットの成功を積み重ねていくことでしょう。

カスタマーエクスペリエンスのヒューマンサイドを強化する

笑顔のあるサービスは、千年もの間、優れた顧客サービスの礎となってきました。お客様がコールセンターのスタッフとやり取りする際にも、声のトーンなどで親しみやすさや温かさを表現します。

しかし、デジタルファーストの自律的なカスタマーサービスに移行するにつれて、笑顔は失われつつあります。チャットボットは、共感や温かみを伝えることはできませんし、お客様を笑顔にしたこともありません。

しかし、この超効率的な世界には、人間的な体験の面影を取り戻す余地が残されています。デジタルヒューマンを介した会話型AIは、ヒューマンタッチをスケールアップさせる唯一の方法なのです。デジタルヒューマンとの対面での対話は、24時間365日、無限の数の顧客とリアルタイムで実現することができます。しかし、最も重要なことは、デジタルチャネルから剥奪された人間の感情的なつながりの部分、つまり人間同士の会話に非常に価値があるタイプを再現することです。

デジタルヒューマンは笑顔で、表情で温かさと共感を示し、声のトーンで微妙な感情を伝えることができます。つまり、お客様が安心感を求めていたり、感動を分かち合いたいと思っているときに、その感情を満たすことができるのです。

これは、会話型AIによるユーザー行動の表面を削ったに過ぎません。ヒューマナイズドAIは、信頼を築き、テクノロジーに対するユーザーの協力を向上させ、人々がデリケートな話題についてよりオープンになり、顧客との対話の参入障壁を低くすることが分かっています。

そして最後に忘れてはならないのが、パーソナライゼーションの力です。世界中のマーケターは、パーソナライズされたコミュニケーションの力を知っていますが、デジタルチャネルに統合するのは悪名高く困難でした。

デジタルヒューマンは、人を見て、話を聞いて、対話する。データを使って顧客の特定の事柄について話すことができ、顧客の名前を使うことさえできます。デジタルの世界で、これ以上にパーソナルなことがあるでしょうか？