リテール（小売業）向けデジタルヒューマン
AI（人工知能）を搭載したデジタルヒューマンは、パーソナライズされた拡張性の高いオムニチャネルリテール体験を実現します。
店舗でもオンラインでも、デジタルヒューマンは小売を単なる取引ではなく、インタラクションにすることで、人々のブランドへの関与を維持する、記憶に残る顧客体験を作り出します。
これらの大手小売ブランドがどのようにUneeQを使用してCXを向上させているかをご覧ください。
デジタルヒューマンの特徴
かつて小売業は、とても個人的なものでした。買い物客は、小売店員から個人的なアドバイス、ガイダンス、サポートを受けることができました。Eコマースの台頭により、小売業界は大きく好転しましたが、これまで人々が得ていた個人的な顧客体験の多くを奪ってしまったのです。
その代わりに、チャットボットやバーチャルアシスタントなどの自動化されたツールは、現実の人間が得意とすること、つまり問題を解決しながらつながりを構築することをデジタルで提供する使命を負っています。うまくいっていないのです。しかし、顧客がパーソナルなタッチと便利なオンライン体験を一度に手に入れられるとしたらどうでしょう？
デジタルヒューマンに会話型AIを搭載することで、小売業者がこの溝を埋められる方法が生まれました。デジタルヒューマンは、オンラインまたはデバイス上で顧客と会うことができます。デジタルヒューマンは、リアルな会話を行い、買い物客に商品を案内し、支払いまで行うことができます。
人と人とのつながりの力を活用する。顧客とつながり、エンゲージメント、ロイヤルティを築き、ブランドとの思い出に残るショッピング体験を実現します。
単なる取引ではなく、オンライン上のインタラクションを実現する。買い物客に自分で答えを探させるのではなく、AIを活用した会話によって、買い物客の関心を引きつけましょう。
リテール向けチャットボットをレベルアップする。チャットボットはこれまで通りテキストベースの会話を行うことができますが、顧客はリアルタイムの「対面式」チャネルも利用できるようになりました。
小売業で働くデジタルヒューマンたち
デジタル・ショッピングをよりパーソナルに
デジタルヒューマンは、人間のエンゲージメントと、デジタルならではのスケーラビリティやサービス提供コストの低さを併せ持つ、唯一のソリューションです。
ブランドの個性を前面に打ち出す
顧客に対してブランドを最もよく表現する人材を採用することに努めます。デジタルヒューマンなら、このようなペルソナを一から設計することができます。
顔の見えない小売店向けチャットボットを超える
小売店向けチャットボットやその他の会話型AIを大幅にアップグレードしましょう。バックエンドのデータベースを統合して、デジタルヒューマンを真のベテランスタッフに育てましょう。
必要に応じてカスタマーエクスペリエンスを拡張
デジタルヒューマンは、24時間365日利用可能で、必要な数の顧客と会話し、支援するために無限に拡張することができます。
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“Noel Leemingはイノベーションとテクノロジーのリーダーとして知られており、Nolaを使って素晴らしい顧客体験を生み出すテクノロジーの限界を押し広げることは、我々にとって素晴らしい一歩です。”NOEL LEEMING
CHIEF EXECUTIVE OFFICER -
“UneeQのデジタルヒューマンは、お客様のニーズを先取りし、より良いサービスを提供する方法を継続的に学習することができます。”VODAFONE
DIRECTOR OF CUSTOMER OPERATIONS
リテール・テクノロジーの歴史: カスタマーエクスペリエンスがデジタル時代に突入した理由
小売業の歴史は、文明と同じぐらい古いものです。しかし、何千年にもわたり、人々はショッピングを人と人との交流、つまり生身の人間との交流として経験してきました。
1930s
利便性最優先: ショッピングモールやデパート、セブン-イレブンの営業時間延長など、30年代は顧客の利便性を追求する方向に大きくシフトした。しかし、このような買い物を可能にしたのは、小売業の労働者たちだったのです。
※ セブンイレブンは1927年、アメリカ・テキサス州の氷小売販売店「サウスアイランド社（現 セブンイレブン,Inc.）」がルーツです。
1950s
電子レジ: 小売店では昔から機械が活躍していました。70年代のバーコードリーダーもその一例です。.
1960s
クレジットカード: 最初の一般的なクレジットカードは、ショッピングにさらなる利便性をもたらしました。顧客はより速く取引できるようになりました。しかし、店舗に足を運び、人間と話をすることに変わりはありませんでした。しかし、それは…
1990s
eコマースの登場: オンラインショッピングが普及し始め、小売の未来を垣間見ることができました。
2010s
Apps, apps, apps: そのためのアプリがある。大手小売企業は、自社のモバイルアプリを利用してショッピング体験を提供し、ブランドをショッピング体験の中心に据えながらも、人間的な触れ合いを最後に置くようになりました。
2010s
ソーシャルメディア: 世界最大のソーシャルメディアプラットフォームは、無限のバーチャルショッピングモールとなり、ユーザーは好きなブランドの店舗やアプリ、ウェブサイトさえも訪れることなく商品を購入することができるようになりました。
2010s
eコマースが爆発的に普及: 2010年代には、eコマースの売上も3桁の伸びを示しました。最大の小売業者は今やテクノロジー企業です。実店舗はより「ブティック化」しています。小売業における人と人とのつながりが最低水準に。
2020s
会話型コマースの時代: この10年間は、小売業に人間的なつながりが復活します。バーチャルアシスタントが会話型オンラインショッピングを提供し、デジタルヒューマンにおける人工知能の発達が、現代のショッピング体験の要素として（単なる取引ではなく）インタラクションを再現しています。
デジタルヒューマン、チャットボット、会話型AIで小売業に人間らしさを取り戻す
人工知能（AI）は、小売業にエキサイティングな変化をもたらしています。デジタルヒューマンは、人間のようなインタラクションを大規模に作り出すことで、リテールチャットボットが単独で提供できる以上の、ブランドと顧客体験の向上をリードしています。
偉大なるマヤ・アンジェロウはこう言いました。”人々はあなたが言ったことを忘れ、あなたがしたことも忘れるが、あなたが彼らにどう感じさせたかは決して忘れないだろう”そして、彼女がお気に入りの店での買い物や、新車のためのオンラインブラウジングについて語ったと偽るつもりはありませんが、彼女は普遍的な真理を突いています。
Actions speak louder than words, yes; but emotional connections speak loudest of all. – 行動は言葉よりも雄弁だが、心のつながりは何よりも雄弁です。
この名言のどの部分が、今日の小売業のあり方に欠けているのでしょうか。今日の平均的な買い物客は、自分の話を聞いてくれ、自分のことを見てくれ、自分の価値を認めてくれる人と話すために、わざわざ遠くまで行かなければなりません。
このようなお客様の選択肢は？店舗に足を運び、そこでガイダンスやアドバイス、ヘルプが必要な場合はそれを受ける。誰かと話し、笑顔で応対し、好きなブランドと触れ合う。あるいは、今日のより一般的な方法として、オンラインですべてを済ませることもできます。
かつては会話や交流によって支えられていた産業が、今では生活のない便利さと取引に終始しています。しかし、私たちはその中間地点があると考えています。
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さらに読む
カンバセーショナル・コマース: 人の顔をしたAI
人間の顔は強力なツールです。最もシンプルな形では、これまで存在した中で最も時間の経過を感じさせるインターフェイスです。大多数の人は、会話と非言語的な合図を使い、会話をするための方法を知っています。デジタルヒューマンも同様で、声、トーン、顔の表情を使って、実際のインタラクションに不可欠なさまざまな感情を伝えます。
より複雑な形では、誰かと面と向かって話すことで、対人信頼感、感情的なつながり、そして自分が評価されているという感覚を得ることができます。デジタルヒューマンは人間のふりをしません。しかし、研究によると、人々はマシンと本当のつながりを持ちたいと考えており、特にマシンが少し人間らしさを見せてくれたときには、より一層喜んでくれるのです。
とはいえ、デジタルヒューマン（あるいはあらゆるテクノロジー）は、人間的な触れ合いを代替するものではありません。むしろ、小売ブランドは、必要に応じてそれを拡張することができます。会話型AIは、数十年にわたる小売業の利便性向上への取り組みに加え、失われつつある人間的なショッピング体験を取り戻します。
会話型AIは日常的な体験を処理し、スタッフは手厚いサポートが必要な人に対応できます。さらに、すべてのタッチポイントで、小売業者のブランドの顔が、あらゆるチャネルでサポートします。
小売業におけるAIによるより良いカスタマーエクスペリエンス（CX）の構築
デロイトによると、優れた顧客体験は買い物客の消費額を140%増加させ、サービス提供コストを33%削減し、平均5年間長く顧客を維持することにつながるそうです。
小売業における優れたカスタマーエクスペリエンスとは、どのようなものでしょうか。小売業における優れたカスタマー・エクスペリエンスとは何でしょうか？
一つは、オンラインショッピングのブームにより、消費者はeコマースサイトやアプリを通じて自分のニーズに応え、自分で商品やサービスを探さなければならなくなったことです。率直に言って、セルフサービスは、代替手段があればうまくいくような体験ではありません。
セルフサービスのせいで、消費者が探しているものを見つけられないために、オンライン購入の50%が失われていることが、Forresterの調査によって明らかになりました。店頭で買い物をする人は、欲しいものが見つからなかったら、ただ助けを求めるでしょう。その際、店員はその商品や似たような商品を案内してくれます。eコマースでは、会話が成立しないため、このような選択肢は存在しません。
チャットボット、バーチャルアシスタント、デジタルヒューマンなどの会話型AIは、そのような対話を再び開くことができます。
その他のCXの機会も存在します。アクセンチュアの調査によると、約半数の消費者が、CXを向上させるために小売業者ができる最善のことは、店舗、オンライン、モバイルのショッピングチャネルをより統合することだと考えています。しかし、多くの店舗にとって聖杯ともいえるこのシームレスなオムニチャネル・リテイル体験をどのように提供すればよいのだろうか。
その解決策の一つとして、小売企業は、カスタマージャーニー全体にわたって、シームレスで一貫性のある、一貫して優れたタッチポイントを作ることに注力する必要があります。専門用語を使わず、店舗、ウェブサイト、アプリ、ソーシャルメディアを通じてのショッピングが同じように素晴らしい体験であると感じられるようにすることです。これは、人間的な体験がこれらのタッチポイントのうちの1つでしか得られない場合、単純に不可能なことなのです。
そして最後に、優れたカスタマー・エクスペリエンスとは、パーソナルなものであるということです。Evergageによると、ほぼすべてのマーケターが、パーソナライゼーションは顧客との関係改善に役立つと述べています。全体として、89%がより良いカスタマー・エクスペリエンスを提供し、61%が消費者のロイヤリティを高め、59%が投資収益率(ROI)を測定可能に向上させたと述べています。
eコマースのパーソナライゼーションは、CXを念頭に置く小売業者にとって優先事項である。つまり、顧客のことを知り、おそらくはその名前も使い、顧客特有の問題を解決し、リアルタイムのコミュニケーションとインタラクションを通じて共感と温かさを示すことです。これらのことはすべて、対面式およびデジタルヒューマンAIソリューションから可能になります。実際、今日、真にパーソナライズされたショッピング体験を提供できるのは、この2つの手段だけなのです。
小売業向けチャットボットは、会話型商取引の方程式の一部に過ぎない
では、チャットボットのような自動化されたデジタル小売ソリューションが答えとなるのでしょうか？まあ、部分的にはそうですね。小売業のチャットボットは素晴らしいチャネルです。GGSの調査によると、29％の人が、複雑でない素早い質問にデジタルで回答してもらうために、チャットを利用することを好んでいることがわかりました。これは、多くの簡単な質問が小売ブランドの優れたスタッフから遠ざかり、自動化されることで、実際のスタッフがより価値のある仕事に集中できるようになる可能性があることを意味します。
しかし、チャットボットの疲労は問題です。同調査によると、71%の消費者が、人間によるサポートという選択肢がない場合、そのブランドを利用する可能性は低いと考えていることがわかりました。一方、PwCは、特に自動化が進む中で、82％の人がブランドとの人間的な触れ合いを好んでいることを明らかにしました。
デジタルヒューマンは、私たちが市場に拡大していると見ている自動化された小売チャットボットやバーチャルアシスタントと、小売体験で顧客が好む人間のスタッフとの間の橋渡し役です。
他の業界のケーススタディ
デジタルヒューマンは、ヘルスケア、銀行、保険、教育、通信など、さまざまな業界で活躍しています。ユニークな外見から性格まで、ユーザーに最もポジティブで持続的なインパクトを与えるよう共同デザインされています。
銀行・金融
デジタルヒューマンは、銀行や金融サービス機関の効率化と拡張に貢献し、同時に人間らしい素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供しています。デジタルツインで富裕層へアピールを行っています。
小売業におけるデジタルヒューマン: 明日の小売りブランドのあり方
デジタルヒューマンは、今日、小売業界に存在しています。デジタルヒューマンは、デジタルの世界で優れた顧客体験を提供し、オンラインやモバイルのショッピングで失われた人間らしさを取り戻す手助けをしています。
デジタルヒューマンは、物理的にもオンラインでも、ショッピング体験に人間らしさを求めるブランド（大小さまざま）のために、世界中で採用されています。
そして、私たちの会話型AIは、最初の一歩を踏み出したいと考えている小売業者にとって、これ以上ないほどシンプルなものなのです。実際、すでにリテール用チャットボットを導入している場合、最初のデジタルヒューマンを採用する道筋は順調です。
AIを搭載したデジタルヒューマンによる小売の未来について、もっと知りたいとお考えですか？ぜひご連絡ください。