会話型ヘルスケア: 人間の顔をしたAI

診断に特化した業界にとって、ヘルスケア分野の人々が直面する課題を知っているのは当然のことでしょう。しかし、解決策を模索する上で、基本的なケアの水準を落とすわけにはいきません。ヘルスケアは、ロボット化、機能化、取引化され、パーソナルケアやインタラクションが失われるようなことがあってはなりません。

現在人間が行っているすべての役割を、デジタルヒューマンが果たすことができるというわけではありません。会話型AIを搭載したデジタルヒューマンが担う可能性のある役割には、次のようなものがあります。

• デジタル・ ウェイファインディング: ウェイ・ファインディングとは不慣れな環境において目的地を探索する行動をいいます。患者さんの要件に基づきトリアージし、デジタル世界で必要なケアレベルを見つけられるよう支援します。
• コンシェルジュ: 患者を迎え入れ、医療施設内での道順を案内し、チェックアウトプロセスを管理します。
• 健康教育: 医療に関する一般的な質問に答えることで、人々が自分の身体と心の健康について学び、より健康的な生活を送ることができるようにします。
• 保険フォームのスペシャリスト: 特に米国のメディケアでは、デジタルヒューマンが医療受付や保険などの複雑な医療フォームの精度と完成度を高めることが証明されています。実際、デジタルヒューマンは他のデジタル手段よりも2倍優れたパフォーマンスを発揮しました。
• パーソナルアシスタント: 既存のソフトウェアやバックエンドシステムと統合することで、予約等を追跡・管理します。
• フォローアップのサポート: 30%の患者が、退院時の指示が理解できない、処方箋に疑問があると回答しています。デジタルヒューマンは、処方された薬に関する質問に答えたり、食事のヒントを提供することで、治療後やリハビリを支援することができます。
• ライフプランナー: 質問に答えたり、将来の計画を立てたりすることで、退職など人生の大きな変化に対応できるように支援します。
• コンパニオン: 高齢者介護などで孤独を感じている人が、気兼ねなく話したり相談できる存在です。人は話をする事をやめると、一気に認知症が進んだり、健康状態が悪化することが分かっています。会話をすると言うことはウェルビーイングにおいて非常に大切なことです。

新しいヘルスケアデジタルワークフォースの創造を支援する

高齢化が急速に進む中、医療従事者の数と近い将来必要とされる数には差が生じています。Healthcareersによると、新しい臨床医の需要に応えるために、2026年までに米国だけで約1160万人の労働者が必要になると言われています。

アクセンチュアの分析では、AIソリューションがこのギャップの約20％を埋めることができるという。チャットボット、バーチャルアシスタント、デジタルヒューマンが前面に出てくるため、会話型AIがこの患者と接する労働力の大部分を占めることになりそうです。

ただし、SiriやAlexa、あるいは当社のヘルスケア用デジタルヒューマンであるSophieが、患者の状態を診断し、薬を処方するようになるとは限りません。これらのバーチャル・テクノロジーの価値は、より多くの「日常的」なタスクを医療従事者に代わって処理できることであり、医療従事者は、本来自らが行うべき仕事に時間を割くことができるようになるという事なのです。

人的な影響も忘れてはいけません。BMC Health Servicesの2018年の調査によると、医療従事者の26％が（パンデミック以前から）燃え尽き症候群に苦しんでいると報告しています。ほぼ3分の1が、今後2年以内に仕事を辞めるつもりだと答えています。

最後に、医療従事者のデジタル化には、経済的なメリットもあります。WHOは、労働力の非効率性により、毎年およそ5000億米ドルのコストが医療システムにかかると推定しています。一方、アクセンチュアは、AIを活用することで、米国の医療経済が年間約1500億ドル節約できる可能性があることを明らかにしました。

私たちは、それがデジタルヒューマン技術の可能性であるかのように装うつもりはありません。AIは、患者さんのケアだけでなく、手術や診断といったことで臨床医を助けています。しかし、私たちは、患者と向き合う会話型AI技術の一部を人間らしくすることで、これらの投資が、患者がケアされサポートされていると感じるために必要な対面体験をあまり奪わないようになると考えています。

デジタルヒューマンによるヘルスケアアクセシビリティの向上

雇用問題の深刻化と同様に、医療システムには、会話型AIが当然支援できる、あるいは解決できる、長年の課題が存在します。

まず、最も緊急性が高いのは、医療へのアクセスに関する格差です。出来る人からすれば不思議に思うかも知れませんが、50%程度の方がデジタルデバイスに対してキーボードやコンピュータを使えるわけではありません。そのほとんどの方がデジタル・ヘルスケアから本質的に締め出されてしまいます。

デジタルヒューマンは、音声やテキスト（あるいはその組み合わせ）を使って患者と対話します。例えば、文字を入力できない人は、対面での自然な会話によってサポートや手助けを受けることができます。また、デジタルヒューマンのユーザーインターフェースには、字幕やビジュアルなどの要素を含めることができ、視覚学習者がより理解しやすいようにすることができます。

デジタルヒューマンが登場したきっかけは、普段はデジタルの玄関を通るのが難しい人たちの医療へのアクセスを改善することでした。そして、アクセシビリティは、デジタルヒューマンが解決すべき最も初期のユースケースとなりました。実は、2017年にオーストラリアのNDIS（National Disability Insurance Scheme）向けにNadiaを開発したことが、事実上、当社の誕生につながりました。

また、医療アクセシビリティの問題の一因として、患者さんが最も理解できる言語でサポートを受けられることが挙げられます。今日のデジタルヒューマンは、40以上の言語と数百の方言を話すことができます。現実の人間にこれだけの多言語対応力を期待するのは無理がありますが、1人のデジタルヒューマンには信じられないほど簡単に新しい言語を教えることができます。

批判されることへ怖さをなくす

健康に対するリテラシーの低さは、非常に大きな問題です。現実的には、世界で何十億人もの人々が、たとえ世界有数の医療水準の国にいる人々でさえ、自分が助けを必要としていることを知らないために、必要なケアを受けられないでいる可能性があるのです。

おそらく最も有害で複雑な問題は、ヘルスリテラシーの低い人々は、「そんな事も知らないのか？」と批判されることへの恐れから、専門家に助けを求める可能性が最も低いということです。

私たちは、自分が無知である事を知られたくないと思う性質がある事が分かっています。ですので、もしかしたら批判されるのではないかと心配で助けを求めることができないのです。多くの人は、医療専門家の時間を無駄にすることを懸念し、あるいは自分の問題は些細なことだと勝手に判断し、代わりにインターネットの検索エンジンなどを使って自己診断（および誤診）することを選択します。批判されることへ怖さは、メンタルヘルスや患者が恥ずかしいと思うような身体的な病気など、デリケートなヘルスケアに関する場合に最も一般的と思われます。

繰り返しになりますが、社会的に最も弱い立場にある人々の中には、自分の健康に関して最もリテラシーの低い人々がいるのです。健康に対するリテラシーの低さの主な原因は以下の通りです。:

• 適切な教育が受けられなかった
• 言語力の不足（母国語以外の地域に住む人々）
• 理解力の不足
• 文化的な障壁
• 社会福祉制度の限界
• 医療専門用語への抵抗
• 認知機能の低下や学習障害などの障害

この分野では、特にデジタルヒューマンが大きな成果を上げています。その先駆者の一人が、南カリフォルニア大学の研究者によって作られたEllieです。Ellieは、現役から帰還した退役軍人に判断力のないサポートを提供するために作られました。Ellieは「非人間的」であるため、臨床医が心的外傷後ストレス障害（PTSD）の兆候を特定するのに役立つ情報を開示する可能性が高くなりました。

私たち独自のヘルスアドバイザーであるソフィーは、2020年のパンデミックの初期にCOVID-19周辺で同様の影響を与えるようデザインされています。ウェブ上で多くの情報や意見が飛び交う中、ソフィーはCDCやWHOといった信頼できる情報源に接続されていました。人々は、「コロナウイルスとは何か」など、知らないと恥ずかしいと思うような質問を彼女に投げかけ、安全な生活を送るためのガイダンスを受け取っています。

孤独がもたらす医療負担

最後に、デジタルヒューマンならではの強みとして挙げたいのが、「孤独」に対する対策です。

孤独が人の健康に与える悪影響を正確に数値化することは困難です。ある研究によると、高齢者の孤独感は、1日に15本のタバコを吸うのと同じ悪影響を及ぼすと言われています。そして、これは循環的な問題です。孤独は重大な健康問題を引き起こし、パーソナルケアの不足は孤独感を増幅させ、その結果、より大きな健康問題を引き起こす可能性があるのです。

心身ともに健康状態に影響を与えるだけでなく、医療業界にも過度な負担を強いています。開業医の4人に3人は、孤独に悩む患者を1日に5人も診察していると言います。GP（General Practitioner プライマリ・ケアを実践する一般医または総合医。日本医師会の提唱する「かかりつけ医」（Family physician）がこのGPの考えに近い）の10人に1人は、孤独に悩む人を6人から10人診察していると言います。

財政的には、高齢者の社会的接触の欠如により、メディケアは年間67億ドルのコストをかけているとハーバード大学の研究は推定している。

孤独の原因となる根深い問題があり、どんな技術も孤独を終わらせることはできませんが、会話型AIの高度化により、多少は助けになっています。バーチャルアシスタントでは、人々は誰かに話しかけられる。Woebotのようなチャットボットでは、希望に応じてチャットできるテキストインターフェイスがある。デジタルヒューマンでは、孤独に悩む人々が、本物の人間のように、話し方や表情で温もりや共感、親しみを示すことができるAIと会話をすることができます。

オーストラリアのメンタルヘルスアプリ「Mentemia – メンテミア」では、UneeQのデジタルヒューマンをユーザーへの睡眠コーチとして活用しています。ユーザーは、会話を通じて、ガイド付きの睡眠プランを得ることができます。さらに、このデジタルヒューマンは、ニュージーランドのラグビー界の象徴であるジョン・カーワン卿の双子のようにリアルなバーチャルヒューマンで、人々は本物のJKと同じように彼の選手人生について話すことができます。