会話型銀行・金融サービス – 人の顔を持つようになる

今日、銀行や金融サービスにおけるAIは、デジタルヒューマンによって具現化され、デジタルバンキングにおけるヒューマンエクスペリエンスを向上させようとしています。つまり、これらの金融機関はもはや、拡張性のある低コストのデジタルチャネルか、チャットボットやセルフサービス、あるいは本物の人間による非常に魅力的な顧客サービスのどちらかを選ぶ必要がなく、デジタルヒューマンによって両方の長所を提供することができるのです。

UneeQは、金融分野におけるグローバル銀行、大手保険会社、テクノロジーに強いチャレンジャーに、カスタムAIを搭載したブランドアンバサダーを統合しています。このデジタルワークフォースのアンバサダーは、口調、会話、表情など、人間同士の交流の最良の側面を再現し、感情的なつながりとそれに伴うあらゆる利益を促進します。

さらに、革新的なサービスを提供するために必要なことは、以下のとおりです。会話型AI、バーチャルアシスタント、チャットボットを廃棄する必要はありませんし、Webサイトに大変革をもたらすこともありません。会話型プラットフォーム、AIチャットボット、UneeQプラットフォームは一体となって機能します。

銀行、保険、金融サービス分野におけるデジタルヒューマン、チャットボット、AIの過去、現在、未来について知る必要のあるすべてのことを、この先お読みください。

銀行・保険・金融サービス分野でのAI（人工知能）の活用方法とは？

AIが銀行・金融分野で活用される最も重要な方法は、間違いなく顧客体験とサービスであり、サービス提供のためのコストを管理可能な状態に保ちつつ、日常の顧客とブランドとの関わり方を変革することです。

AIの「インテリジェント」な部分は、人間のカスタマーサービス担当者と同じように、ほとんどの顧客の問い合わせをサポートできるほど高度なコミュニケーションが可能であることを意味し、「アーティフィシャル」な部分は拡張性と低コストを提供します。

この最も明白な現代的な例は、自然言語理解（NLU）と自然言語処理（NLP）において洗練された、特に賢い銀行チャットボットに見ることができます。

AIチャットボットは銀行や金融サービス会社にどのように役立つのでしょうか？

銀行等でのチャットボットの自動化は、特に従来のコールセンターに代わる選択肢を提供することで、顧客サービスのコストを劇的に削減しました。

IBMによると、チャットボットは顧客サービス料を約30％削減し、同時に、顧客からの問い合わせの最大80％に答えることができるほど洗練されているとのことです。

平均的なコールセンターで電話を取る料金が35ドルから50ドルであることを考えると、AI銀行チャットボットはコスト管理で良い仕事をしていると言えます。

もしあなたが金融サービス事業者で、チャットボットに頼って有意義な体験（特に住宅ローン手続きのような感情的な瞬間）を提供しているなら、顧客を劇的に失望させることになります。

AI銀行・金融に特化したチャットボットを改善する方法

銀行チャットボットが高速で安価であることは分かっています。しかし、その代償として、あまり魅力的ではありません。

2018 State of Chatbots Reportによると、チャットボットが「フレンドリーで親しみやすい」と答えたのは、ベビーブーマーの29％とミレニアル世代の33％だけです。この2つの特性は、かつての銀行の窓口係に備わっていてほしいものですが、チャットボットは、そのような真の姿を提供するのに苦労しているのです。

全体として、チャットボットが「良い」カスタマーエクスペリエンスを提供していると答えたのは、年配の世代ではわずか38％で、一般的に技術に詳しいミレニアム世代では、同じことを言うのは半分以下（45％）にとどまりました。

たとえ「良い」ことが目標であっても、ほとんどの人の目にはチャットボットはそれを提供できていないのです。

銀行・金融サービスにおけるデジタルヒューマン：次の論理的なステップ

チャットボットと従来の顧客サービス担当者は何が違うのでしょうか？

実際の窓口担当者は、知能（IQ）に加えて、EQ（対話の感情的側面）を持っています。彼らは右脳的な認知を利用して、声のトーンやボディランゲージで感情的に物事を言います。そのため、良い知らせでも悪い知らせでも、興奮や同情、共感、温かみをリアルタイムで表現することができるのです。

チャットボットや音声アシスタントには、それが決してできません。実は今、それができるのは、人間とデジタルヒューマンだけなのです。

同様に、人材もブランドを表現する最良の存在です。上手に採用すれば、従業員はお客様に笑顔で挨拶し、信頼関係を築き、そう、フレンドリーで親しみやすい存在になります。

これらもすべて、デジタルヒューマンが本来持っている特性です。さらに、デジタルヒューマンは、病欠したり、顧客に暴言を吐いたり、競合他社に移ってしまうようなことは決してありません。デジタルヒューマンは、24時間体制で働き、人間では不可能な拡張を行い、人間のスタッフを補強して、独自のスキルセットを最大限に活用します。

人間（顧客だけでなく）には、対面でのコミュニケーションが必要であり、コミュニケーションする相手と感情的な結びつきを築くことができます。しかし、デジタルヒューマンはそれに近い存在であり、また、デジタルヒューマンならではのメリットもあります。

金融サービスにおけるデジタルヒューマンとは？:

• ウェブや店頭のキオスクからアクセスでき、常にお客さまに対応できるため、お客さまとのさまざまな接点で一貫したサービスを提供できる。
• 音声だけでなく、声のトーンやボディランゲージでコミュニケーションをとることができるため、銀行のチャットボットや他のどのようなものよりも完全なエクスペリエンスを提供することができます。
• 人間では不可能なスケーラビリティ。事実上、すべてのお客様がデジタルヒューマンと同時に会話することができます。
• 企業ブランドを完全に体現。外見、声、性格、着ている服など、すべてをブランドと一致させることができます。さらに、不機嫌な日や反応が悪い日、仕事に遅刻する日もありません。
• つまり、お客さまは、特に金銭的なことに関して「ばかばかしい」と感じるような質問でも、助けを求めてくる可能性が高いのです。その真価は、あなたの地域の金融リテラシーの統計を調べれば一目瞭然です。
• 費用対効果も高く、デジタル技術でありながら、人間の能力を補強し、より価値の高い、より手間のかかる仕事に従事できるようにすることで、ROIを実現することができます。

金融機関におけるAIチャットボットとデジタルヒューマンの未来

ガートナーは、この10年間で顧客とのやり取りの約85%がデジタル化されると予測しています。顧客がブランドと接するすべてのインタラクションのうち、人間を介するのはわずか15%に過ぎないでしょう。

そしてそれは、デジタルヒューマンが登場するまで、人間によるタッチは決してスケーラブルではなかったからです。

私たちは、デジタルヒューマンのパイオニアとして、世界中で活動しています。実際、金融サービスにおけるAIの事例で、私達の仕事をご覧いただけます。

要約: 金融サービス業界におけるAIチャットボットの長所と短所

さて、それでは多くの情報を消化する必要がありますね。おさらいとして、銀行・保険・金融業界におけるAIチャットボットの長所と短所について見ていきましょう。

長所:

• より迅速な顧客サービス
• ほぼ無限に近い顧客に対してスケーラブルに対応可能
• 24時間365日、ユーザーが利用可能
• コスト効率
• お客さまに伝える言葉をパーソナライズできる

短所:

• 本当のブランド・アイデンティティがない
• ボディランゲージや声のトーンがないため、コミュニケーションが浅い。
• タイプしたり読んだりすることができない、または困難な人へのアクセスがない。
• この体験は、まだブランドによって真に「所有」されているわけではなく、実際には競合他社がそれを複製することも可能です。
• チャットボットには、親しみやすさ、親近感、感情的なつながりが欠けているという調査結果があります。

要約: 金融サービス業界におけるAIデジタルヒューマンの優位性

• より迅速な顧客サービス
• あらゆるデバイスで多数の顧客に対応できる拡張性
• 24時間365日、ユーザーが利用可能
• コスト効率
• ブランドの完全な具現化（従業員を自分でデザインできる）
• 競合他社が再現できないため、ブランドが体験を「所有」することができる
• 顧客と話す言葉もパーソナライズ可能
• ボディランゲージや声のトーンでより完全なコミュニケーションが可能
• タイプや文字を読むことができない、あるいは困難な人たちにも、より多くの情報を提供することができる
• お客様とのエモーショナルなつながり