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このコンテンツは2019年7月12日に公開したものを一部修正して、再度ブログトップに掲載しています。
多くの会話型AIのオプションはテキストのみ、つまりコンテンツは目で見て理解するように書かれています。しかし、デジタルヒューマンに接続してNLPを更新すると、耳で聞いて理解するコンテンツへ変えることもできます。UneeQのカンバセーショナル・エクスペリエンス・デザイナーである、Kevin Admas氏に、チャットボットをより人間らしく話すようにするには、どうしたらよいかを尋ねました。
話し言葉はおよそ10万年、書き言葉は5,000年あまりの歴史があります。人間である私たちは、紙や画面上に書かれた言葉よりも、何をどのように話すかについて、何千年もの経験をし、その方法はより人間にとって親和性があります。
声、声のトーン、ボディランゲージを組み合わせることで、より大きな感情的なつながりとインパクトを与えることができるからです。
つまり、耳で聞くために書くのと、目で見るために書くのとでは、大きな違いがあるということです。
例えば、私がこの文章を話すとしたら「例えば」から始めたり、この記事の冒頭でも「親和性」などという言葉は使わなかったでしょう。正直、会話を始めるきっかけとして「Hi」以外の言葉は使わないでしょう。
目ではなく、耳に向けて書く場合の違いは通常問題にはならないしなりませんし、会話型AI向けに書く場合、例えばチャットボットを本格的なデジタルヒューマンへと展開する場合を除き、ほとんどの人が認識することでもないでしょう。
UneeQでの私の仕事は、デジタルヒューマンのための対話ツリーとして機能する自然言語処理（NLP）を書くことでした。ここで重要なのは「自然」という言葉です。デジタルヒューマンが自然に聞こえない場合、あなたのビジネスに必要な感情的なつながりや会話体験を伝えることはできないでしょう。
では、どうすればいいのでしょうか？ここでは、専門家の分析から得られた重要な知見と、覚えておくべきことをご紹介します。
カスタマーサービスにおける音声対応（が上手く機能した場合）の利点とは？
- より簡潔であることが多い：通常の会話では、より短いセンテンスとシンプルな言語が使われます。
- 複雑さを単純化することが可能。Deloitteはこう言っています。「高度な音声機能により、複雑なシステムでも自然で微妙なニュアンスの会話をすることができます」。
- 音声は、プレーンテキストよりも人間味があり、より感情的なつながりを生み出すことができる（音声にはより個性があります）。
- よりブランドエクスペリエンスとして優れている。優れた企業は、AIの音声をブランドの一部としています（Siriが最大の例です）。テキストだけでは、これほどの「ブランド」を付加することはできません。
テキストの代わりに（あるいはテキストと同様に）音声コミュニケーションを用いる最大のメリットは、オーディエンスが情報を一番多く取り込めることです。人が自分を表現するとき、発する言葉で表現できるのは実際の感情の7%に過ぎません。それよりも、言葉のトーン（38％）や表情（55％）の方が重要なのです。
これは、デジタル社会で多くの人が求めている、より人間らしい体験の再現につながります。顧客が求めるもの関する最近の調査で、Gladlyの研究者は「（顧客は）今や自動化されたサポートにも、人間のサポートに期待するのと同じ暖かさとシームレスな経験を求めている」ということを発見しました。
つまり、顧客とのコミュニケーションはロボット的で堅苦しいものであってはなりませんが、多くの場合はそうなっているのです。また、69%の顧客が「人間ではなく、ケース番号のように扱われている」と回答していることも分かりました。
企業が音声用に文章を作成しても、テキスト用と同じ言語を使用している場合、人間的なやり取りをすることは不可能なのです。
これで「なぜ」の説明が終わり「どのように」の説明を聞く準備が整いましたね。幸いなことに、耳で聞くための文章は、実はとてもシンプルなのです。
人間のように話すチャットボットを作るには？
デジタルヒューマンの音声に合わせた文章を書くことに多くの時間を費やし、顧客との会話から学んできた私から、5つのヒントをご紹介します。
1. 短い文と文章を使う
書き言葉の場合、14単語の長さの文章では、平均的な読者はその90％以上を理解することができるという研究結果があります。しかし、43ワードになると、その理解度は10％未満に落ちます。スピーチの場合はさらに難しく、言われたことをそのまま読み返すことはできません。
そのため、私たちは会話で短い文章を使う傾向があります。文と文の間に定期的に小休止を入れることで、聞き手は数秒間、話の内容を処理し、理解することができるのです。
それは、話の内容も同じです。人間らしい会話が一方通行であることは稀であり、その場合は魅力が半減します。ですから、もしあなたが300字の返事を書いたとしたら、聞き手はそれを一度に処理しきれないことがわかるでしょう。
可能であれば、回答は100字以内に収めることをお勧めします。それが不可能な場合は、次のことを想定してください。
- 顧客はデジタルヒューマンに対話の特定の部分を繰り返すように頼むことがある。
- 顧客がデジタルヒューマンとの会話を途中で中断し、重要な情報を聞き逃す可能性がある。
- 顧客は興味を失い、会話から去ってしまう。
- プランB：画面上のビジュアルで会話を補完したり、Webサイトの説明ページに進む。
2. 日常的な短い単語を使う
Supercalifragilisticexpialidocious、この響きにはインパクトがありますが、歌以外には使えません。Mary Poppinsの本は見習わないようにしましょう。
Mary Poppinsのように、誰も知らないような凄い言葉で仲間を驚かせようとせず、誰もが日常的に使うシンプルな言葉を目指しましょう。
聴き手はできるだけ言葉を理解するのに苦労したくないのです。また、高齢者や聴覚障害者の場合、音声を理解するのに必要な労力は著しく大きいという研究結果もあります。
一般的な単語を使うことも重要です。さらに詳しい研究によると、2,000個の単語を知っていれば、文章では80％、非公式の会話は96％カバーできることが分かっています。
単語の長さに関しては、長いほど良いというわけではありません。3音節以下の単語は、一般的に話し言葉で最も適しています。4音節以上の単語は、特定の製品や場所の名前を言う場合など、他に選択肢がない場合に有効です。
Martin Luther King Jr.が行ったスピーチは、この法則を見事に実践しています。
「私には、私の4人の子供たちがいつか、肌の色ではなく彼らの人格の中身によって判断される国に住めるようになる、という夢がある」
要するに、Maryーのようにではなく、Martinのようになれということです。
3. 短縮形を恐れない
私は常々「短縮形を恐れてはいけない」と言っています。文章で読むとうまく理解できるでしょうか？声に出して読むともっとひどいことになります。
she’s (she is)、there’s (there is)、would’t (would not) などの短縮形は、会話の流れをより自然なものにします。
テキストのみのチャットボット用に書いている場合でも、顧客と話すデジタルヒューマン用に書いている場合でも、短縮形があれば、ロボットのような印象を与えることはありません。There is それ以上 (There’s) のことは何もありません。
4. 単刀直入に話す
このガイドの冒頭で、話し言葉と書き言葉の歴史について話し始めたのを覚えていますか？もし私が妻と同じ方法で会話を始めたとしたら、妻は興味を持つどころか、もっと混乱してしまうでしょう。
だから、単刀直入に話しましょう。耳で聞くための文章には、フックは必要ありません。なぜなら、音声の方がすでに魅力的だからです。人々が必要とするものを与えればいいのです。
10人中8人が記事の見出しを読み、10人中2人だけが残りを読むと言われています（だから、この部分を読んでくれている人には感謝します）。スピーチの場合、人々が同調し始めるまで約1分あります。
しかし、彼らのエンゲージメントを当然と考えるべきではありません。その1分の間に、デジタルヒューマンが最初から最後までお客様をサポートできれば、さらに良いことです。
5. 読み上げる
シンプルで効果的です。声に出して読んでみるまで、何かがどのように聞こえるかわからないことがよくあります。音読することで、自分の言っている言葉や文章のリズムや強弱を理解することができます。ちょっとロボットみたいだなと思ったら、すぐにその理由がわかるはずです。
最も重要な対話のために、他の人と理想的な「ハッピーパス」の対話をして、できるだけ会話らしく伝わるようにすることも可能です。
理想的な会話を最初から最後まで、あなたのNLPに入れられるようにスクリプトし、他の人と一緒に読み進めるだけです。チャットボットの対話の高度さによっては、あなたの時間を超える大仕事になるかもしれません。ですから、最も価値のある対話パスとインテントに優先順位をつけ、そこから構築するためのベースを作ってください。
どのように実践するのか？
チャットボットの開発者、愛好家、雇用者、リーダーに、チャットボット戦略における次の開発マイルストーンを尋ねたところ、42%が「より人間らしいチャットボット体験を作る」と回答しました。
あなたも同じですか？
私達のデジタルヒューマンは、独自のデジタルヒューマン従業員を無料で、設計、開発、配備することができます。すでに会話型AIプラットフォームを使用している場合は好都合です。デジタルヒューマン・プラットフォームに接続するだけで、あなたのダイアログが人間とってどのように聞こえるかを確認できます。
その後、デジタルヒューマン体験をウェブサイトに導入する前に、数回のクリックで、アイデアのテストとイテレーションを行うことができます。さっそく試してみませんか？以下のリンクをクリックして、無料トライアルをお試しください。
