当ブログの常連さんなら、 2019年に 「チャットボットについて話す必要がありますという記事を書いたのを覚えているかもしれません もし覚えていなくても、あなたを責めるつもりはありません。あれから3年が経ち、パンデミックがあったり、だいぶ変化がありました。

当時、チャットボットは市場で最も洗練された会話型AIツールの1つと見なされていました。 Gartner社は以前 2020年までに人々は配偶者との会話よりも、チャットボットとの会話の方が多くなるだろうと述べていました。

しかしチャットボットにはブランドが考慮しなくてはならない欠点がありました。

そこで、私たちはブログで次のような質問を投げかけました。もしチャットボットが顔や声、人格を持ち、一対一で対話できるとしたらどうでしょうか?」つまり、デジタルヒューマンのことです。2022年の今、デジタルヒューマンは3年前よりも遥かに一般的になり、チャットボットも同様に、自動化された顧客とのコミュニケーション手段として進化しています。

では、まだチャットボットについて話す必要があるのでしょうか?私たちは必要があると考えています。

チャットボットは企業にとって様々なメリットをもたらすことができ、その導入は今もなお進んでいます。あるレポートでは、世界のチャットボット市場は 昨年の5億2100万ドルから2030年には34億ドル規模になると予測して います。

つまり、未来のカスタマーインタラクションに、チャットボットの居場所があることは確かなのです。しかし、チャットボットに欠けているは、カスタマーエクスペリエンスのより人間的で価値の高い部分を再現することができない点です。ここ数年でデジタル化が進んだ世界では、チャットボットについて話すことが、これまで以上に必要だと言えるかもしれません。

ここでは、チャットボットが得意とする条件、失敗するタイミング、そしてチャットボットを採用するブランドが誇りに思えるチャネルにするために何ができるかを見ていきましょう。

チャットボットが苦手なことは?

もし、チャットボットに以下のようなことを期待すると、失敗する運命になるかもしれません。その場合、デジタルまたはリアルな代替手段を用いて、より人間的なタッチポイントを追加することを検討してください。

1. 個性、親しみやすさ、温かみが感じられない

あなたが消費者として経験した、ブランドとの楽しいやりとりを思い返してみてください。たぶん、それには他の人が関わっていることでしょう。

電話で苦情を素早く解決してくれたカスタマーサービスの担当者だったかもしれません。あるいは、ハイテクに夢中の子供たちのために、わざわざ店頭の店員が最適な携帯電話をお勧めしてくれたときかもしれません。バリスタがコーヒーを準備しているときの、ちょっとした雑談を楽しんだ場面かもしれません。はたまた、あなたが大好きなブランドとの対話、少なくともその時間帯にそのアカウントを運営していた担当者とソーシャルメディア上で交わしたやりとりだったかもしれません。

これらの交流には「ラポール:信頼関係」という共通点があります。親しみやすさ、共感、ユーモアを示す相手とのコミュニケーションは、あなたとブランドの間に感情的なつながりを築くのに役立ちます。

では、もう一度思い返してみてください。今度はチャットボットと対話したときに、同じような温かさと仲間意識を感じた最後のタイミングを思い出してみてください。記憶にありませんか?それは、あなただけではありません。 約24%の人がチャットボットの利用を好まないのは、 本当の意味でのフレンドリーな会話ができないからだそうです。

Botco.aiの調査によると、顧客の約45%がライブでエージェントとの会話を好むのに対し、チャットボットを好むと答えたのはわずか26% でした。10人に1人は、チャットボットを信用していないとまで言っています。

確かにチャットボットをより人間らしくする方法あります しかし、人間とのやりとりを完全に再現することを義務付けないでください。そうしないと、そもそもなぜ人々はチャットボットに注目するのか、なぜより人間的なやりとりを求めるのかというポイントが分からなくなってしまいます。

2. 深みのない体験である

チャットボットは、いくつかの点で深みがなく表面的です。まず、一般的なチャットボットはテキストでしかコミュニケーションが取れません。Siriのような音声アシスタントで利用できる音声オプションがなく、 デジタルヒューマンの様な顔も持ち合わせていません。

そのため、伝えることのできる感情にも少し限りがあります(これは温かみや親しみやすさの欠如の話も関係します)。チャットボットとのチャット体験も同様に、極めて表面的です。

ほとんどのインタラクションは、同じようなパターンで行われます。企業のウェブサイトやソーシャルメディアのページにアクセスすると、その企業のチャットボットが期待に胸を膨らませてポップアップ表示されるのです。多くの場合、あなたは助けを必要としておらず、押しつけがましく感じられるかもしれません。店内で「何かお探しですか?」と、5分ごとに尋ねてくる販売員のオンラインバージョンです。

実際にサポートが必要な場面では、チャットボットは通常、簡単なタスクにしか対応ができません。例えば、ウェブサイトのさまざまな場所に案内したり、製品に関する基本情報を提供したり、フィードバックやクレームを受け付けたりすることです。

それ以上の複雑なものは、ライブチャットのオプションがある場合は、人間の担当者に繋ぐか、カスタマーサポートの連絡先を表示する流れになります。実際のところ、前述のBotco.aiの調査によると、顧客がチャットボットを避ける理由として最も多いのは次の3つです。

  • 全ての質問に回答できなさそうだから(56%)
  • ライブエージェント(人間)と話した方が良いから(42%)
  • 欲しい答えが得られるとは思えないから (39%)

消費者の間では、難しい課題を解決する必要があるときに、チャットボットが高品質のサービスを提供できるかどうかについて、明らかにまだ疑問が残っているようです。

これは、チャットボットをめぐる認識の誤りです。チャットボットの性能が上がれば、人々はより複雑なタスクをチャットボットに託すようになるに違いありません。それでも、その体験は本質的に変わらず、表面的なものになるでしょう。チャットボットは機能性を提供することで優位に立つことができますが、現在も未来でも体験」を提供することは期待してはいけません。

3. メタバースでは時代遅れに感じる

メタバースが自分たちのビジネスにとって何を意味するのか、また、このユニークなバーチャル空間で自分たちを代表するのは誰なのか、先進的なブランドはすでに準備を進めています

そして、現実を直視しましょう。 有名人のブランドアンバサダーやブランドのマスコットのデジタルツインが使えるのに、なぜメタバースで単純なチャットボットを使うのでしょうか? あなたの価値観やビジョンを完全に体現するような複雑なデザインのバーチャルキャラクターを使えば、その可能性は無限大に広がります。

Armaniの新しいブランドアンバサダーであるMarvel のスター、Tessa Thompsonのバーチャルバージョンが、ファッションハウスのデジタルストアであなたをエスコートし、試着を手助けしてくれると想像してみてください。では、同じシナリオをGenericBot 5000で想像してみると、ちょっとインパクトが違いませんか?

Wunderman Thompson社の最近の調査によると 現在、小売業における全取引の57%がオンラインで行われているとのことです。 さらに、買い物客の約3分の2は、顧客としての忠誠心を維持するために「より革新的な」ショッピング体験を望んでいます。

チャットボットは、本当に革新的で没入感のあるオンライン体験の表現に適しているのでしょうか?

チャットボットの会話スキルは、しばしば不足しており、企業もそれを認識しています。2022年のMindbowserの調査では、90%の企業が自社のチャットボットに「知性」がないと考えており、4分の3が「会話言語」能力が不足していると考えていることが分かりました。

一般的にチャットボットは、実際のスタッフが対応できない場合に、拡張性の高い代替手段として使用されており、顧客は不満を感じ、無視されたままになっています。チャットボットは、バーチャルなインタラクションが現実のものと同じくらい洗練され、没入感があり、やりがいのあるものになるであろう未来のために設計されたものではありません。

あなたはどう思いますか? チャットボットが未来のメタバース登場する未来が見えますか?

Where do chatbots go wrong 2022 stats | UneeQ Blog

チャットボットが得意なことは?

正しいタスクが与えられ、よく実行されたチャットボットは、失敗することはないでしょう。では、彼らは何が得意なのでしょうか?そしてチャットボットの投資を最大限に活用するためには何をタスクとして与えるべきでしょうか?

1. 迅速かつ効果的である(単純なタスクの場合)

もちろん、チャットボットはすべての対応が苦手なわけではありません。特にボリュームが多い場合に素晴らしい価値と効率を提供できます。 96%もの組織が、チャットボットは今後も存在し続けると信じているのは、そのためでしょ う。

企業のスタッフは最大の資産であるというのは、ちょっとした決まり文句になっているかもしれません。それは真実であるからこそ、決まり文句になっているのです。

しかし、残念ながら、優秀な従業員を見つけ、引き付け、維持することは難しいです。そして彼らは一度に色々な場所には存在できません。 AIチャットボットは、顧客やクライアントが世界のどこにいても、24時間365日利用することができます。

簡単な質問には迅速かつ効果的に答えられるので、カスタマーサービス担当者やその他のスタッフは、より複雑で価値のある活動に集中することができるようになります。従業員は、小さな問題や繰り返し発生する問題を解決するよりも、ビジネスを成長させるために多くの時間を費やすことができるようになるのです。

2. 包括的で最新のプラットフォームを持っている

今日のビジネスでは、自社でソフトウェアを構築し、維持する必要はほとんどありません。最近では、あらゆるものに対応したプラットフォームやツールがありますが、それはチャットボットのソリューションにも当てはまります。

2022年には、多くのチャットボットプロバイダー、フレームワーク、自然言語処理 (NLP) エンジンが利用できるようになりました。どんな種類があり、どのように機能するかについて詳しく知りたい方は、 昨年のチャットボットに関するFAQの記事をご覧ください。

これらのプラットフォームは、使いやすく、費用対効果が高く、定期的に更新されるため、チャットボットの導入と維持がこれまでになくシンプルになります。プロバイダによっては、「ワンクリック」のデプロイメント機能を備えているものもあり、最小限の手間でチャットボットを稼動させることができます。

もちろん、AIチャットボットが複雑であればあるほど、その開発にはより多くの時間、労力、リソースが必要になることは明らかです。特に、ブランドやその価値観と一致するように、会話の要素を正しく理解することが重要です。UneeQの調査によると、32%の企業がチャットボットにもっと深い会話能力を求めていることが分かっています。

3. ビジネスをより効率的にする

これまで述べてきたように、チャットボットが得意とすることの1つは、カスタマーサービスの作業負荷を軽減することです。チャットボットは、問い合わせのトリアージを行い、問題が複雑化して解決できなくなるまで、人が介在することなく、必要な場所に人を誘導するサポートができます。

では、その効率はどうでしょうか?幸いなことに、いくつかの有名企業が、自社の業務におけるチャットボットの有効性を公表しています。

What do chatbots do well 2022 stats | UneeQ Blog

チャットボットには明確な利用価値があります。しかし、それは私たちが考えられる最高のものなのでしょうか?成功するビジネスの世界ではユニークでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作り出すことが、ますます重要になっています。チャットボットは本当にブランドを表現する最高の方法なのでしょうか?

一言で言えば「ノー」です。

ユーモア、親しみやすさ、温かさ、双方向の対話性など、顧客対応テクノロジーにさらなる体験を求めるなら、今日も明日のメタバースにおいても、チャットボットに代わるものがあります。

デジタルヒューマンの登場

ターミネーター映画のひどい続編のように聞こえるかもしれませんが、デジタルヒューマンの登場は、ハリウッド映画ほどのドラマはありません。

デジタルヒューマンの技術は、自動化された顧客との対話を、より印象的で、共感的、そして人間的なものにするために使われます。日常的な体験から脱却し、感情的な結びつきを重視する人間として自然に楽しめる体験を提供することができるのです。

そして、このような現実は何十年も先のことではありません。Gartner社は、2026年までに4分の1の人々が、ショッピング、学習、ゲーム、仕事など、少なくとも1日1時間はメタバースで過ごすようになると予測しています。バーチャル世界は成長し、相互の結びつきも強まっています。チャットボットでは対応しきれません。

しかしGartner社は、デジタルヒューマンがメタバース構築のキーテクノロジーの1つになると考えており、2026年までにB2Bバイヤーの半数が購買サイクルの中でデジタルヒューマンと対話するようになると見ています。B2Cの現場でも、同様の利用パターンが出現すると予想されます。

しかし、ブランドはメタバースが目の前に現れるまで待つ必要はありません。多くの企業がすでにAIチャットボットをより洗練されたカスタマーサポートテクノロジーに変えており 、あなたのブランドもそうすることができます。

チャットボットに最高の人生を歩ませる

誰もが、時間とお金と他のリソースを費やして軌道に乗せたプロジェクトを破棄したくはないでしょう。特に、リーダーがこれまで以上にお金を節約することを求めている今、それはできません。

幸いにも、それは私たちが提案しているものではありません。 チャットボットを削除する必要はありません

例えば、金融サービス会社を例に挙げてみましょう。昨年のCornerstone Advisorsのレポートによると、銀行の3分の2は、カスタマーエクスペリエンスの向上を最大の優先事項として注力していました。

その背景もあり、新しいテクノロジーに投資したのは、わずか30%でした。半数以上 (53%) は、既存のプラットフォームからより大きな価値を引き出したいと考えています。現在の経済情勢では、他の多くの産業でも同じことが言えると思われます。

では、既存のテクノロジーを活用して、より良いカスタマーエクスペリエンスを実現するには、どのような方法があるでしょうか。もしチャットボットを導入しているのであれば、それを起点にデジタルヒューマンを開発することができます。これはすでにゲームの先を行っていると言えるでしょう。

デジタルヒューマンは、自動化された顧客との対話を次のレベルに引き上げることができます。テキストベースの単純な応答を超えて、より魅力的な体験を提供する、豊かで価値のある会話へと移行させます。このような重要なインタラクションによって、顧客とブランドの間に信頼関係が構築されるのです。

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顔、声、言語、名前などを選択することができます。その後、デジタルヒューマンをさらに進化させ、ウェブサイト、モバイルアプリ、キオスク端末など、複数のチャネルに展開することも可能です。

デジタルヒューマンは、通常のチャットボットと優れた顧客対応スタッフのチャネルの間に位置し、より価値の高い体験を提供します。デジタルヒューマンは「ゆっくり・人間的」または「速く・退屈」という2つのタイプの体験しか提供できないビジネス環境の原因となっている、デジタルデバイドを解消します。

チャットボットの話を続けましょう

チャットボットについてまだ話す必要があるのでしょうか?もちろんです。拡張性のあるカスタマーサポートを求める多くの企業にとって、チャットボットは迅速、便利、かつ効率的な自動化ソリューションとなります。しかし、ブランドがチャットボット固有の欠点を認識しなければ、このテクノロジーはカスタマーエクスペリエンスを向上させるのではなく、侵食し続けることになります。

ブランドは、会話の方法が変化する時代に備えなければなりません。なぜなら、そのような未来はすぐそこまで来ているからです。議論の余地はありません、もうその時代は来ているのです。

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