META社が愛情を込めて制作したメタバースの映像には、たくさんの魅力が詰まっています。マーク・ザッカーバーグ(または、Facebook創設者のアバター)がデジタル領域に入る場面だ。

デジタル・マークは、服を選んだ後、バーチャル・リアリティの宇宙船に入り込む。そして、テーブルを囲んで座っている4人の友人たちに迎えられる。2人は人間のデジタルアバター、1人は何の変哲もないホログラム、そしてもう1人は大きな赤いロボットだ。

「ボズ、君か?」メタCEOは不信感をあらわにしながら尋ねた。

「もちろん、僕だよ」とボズは言う。「俺がロボットになるしかなかったんだぜ」

「私はロボットになるはずだった」と、ザックは言う。

メタバースは開発の初期段階であるにもかかわらず、メタはすでにその問いに答えている。”私はロボットになれるのか?”

とはいえ、まだ答えの出ていないもっと適切な疑問もある。”人間がコントロールする体験の周りに、どのように自律的な世界が存在するのか?”

The Metaverse and How We’ll Build It Together — Connect 2021 (日本語翻訳字幕を表示可能です。)

Bozは本当のロボットではないと考えるのが妥当でしょう。おそらく彼は、Meta社の拡張現実およびバーチャルリアリティ担当副社長であるアンドリュー・ボズワースだろう。しかし、Meta社のCEOが実際に人工知能(AIアバター)を操作していたとしたらどうでしょう。外見だけがポンコツで錆びついた漫画のようなロボットで、その下には洗練された会話型AIがあるとしたら?

そして、新しいインターネットにおけるブランドのチャンスは何でしょうか?

もし、Bozがゲーム会社に雇われ、メタバースで24時間365日サービスを提供するインタラクティブなアバターだったらどうでしょうか?なぜなら、人間はそこに「住む」ことはできないが、AIは「住む」ことができるからだ。

これは、おそらくSFの番組や物語の中でしか問われない質問でしょう。しかし、ここでSFを離れ、メタバースの商業的な応用について議論し始めます。

ブランドは、このメタバースにどのように入り、生き、存在し、繁栄していくのでしょうか。メタバースの商業的応用とは何なのか。新しく生まれたメタバースで、顧客サービスはどのように機能するのか。そして、この新しい世界でデジタル・ヒューマンはどのような役割を担うことになるのか。

メタバースは、コンテンツを見るだけでなく、その中に入ることができる、具現化されたインターネットと考えることができます。”- マーク・ザッカーバーグ 2021

メタバースとは何か?一言で言えば

メタバースとは、現在のビデオゲームにおけるオンライン世界のように作られるデジタル環境のことです。しかし、それは没入型の社会環境として存在し、人々は物理的な空間に制約されることなく、出会い、交流し、デジタルで人生を体験することができます。

ギリシャ語のMetaは「超える」「超越する」という意味です。つまり、メタバースは、私たちの世界を超越した宇宙と考えることができます。もっと具体的に言えば、私たちの世界の中にある宇宙です。

これがメタバースの概要です。しかし、本当に大したことなのだろうか?マーク・ザッカーバーグは、おそらく最大の推進者の一人であり、非常に大きなものになると考えています。

メタのCEOは、「メタバースはモバイルインターネットの後継になると考えている」と説明する。

“どんなに離れていても、そこにいるような臨場感を味わえる……そして、それが多くの素晴らしい新しい体験の扉を開いてくれるだろう”。

ブランドや企業は、メタバースでどのように活動するのでしょうか?

商業的には、メタバースはあらゆるブランドやビジネスにとって新境地です。新しいチャネルを管理するというアイデアにうろたえる人もいれば、そのチャンスに手を揉む人もいるでしょう。

しかし、物理的な世界ではできないことがメタバースではできると考えると、非常にエキサイティングです。

  • 小売ブランドは、vStore(仮想店舗)、つまり商品を販売するスペースを開設し、運営することができます。ユーザーは、ボタンをクリックするだけでストアを訪れ、デジタルまたはリアルのアイテムをリアルタイムで購入することができます。
  • バーチャルな世界では、ユーザーが最終的に物理的な世界で所有することになる製品も展示することができます。例えば、車のショールームでは、写真と同じようにリアルな3Dの車を見学することができます。また、携帯電話ショップでは、自宅にいながらにして、最新機種をバーチャルに体験することができます。
  • ブランドは、バーチャルイベントを開催したり、そのスポンサーになったりすることができます。ミュージシャンはすでにFortniteやRobloxのような仮想空間でコンサートを開催しています。有名人の替え玉を呼ぶのも、本物より費用対効果が高そうだ。
  • ブランドはメタバースを顧客サービスチャネルとして利用することができる。携帯電話が顧客サービスの媒体として定着したことを考えてみてください。ザッカーバーグが言うようにメタバースがモバイルの後継であるならば、顧客サービスはバーチャル・ファーストになるかもしれない。

2022年のメタバースに対応できている企業はどれくらいあるのでしょうか?

私たちは、ウェビナー「メタバースに向けたブランドの将来性」で、参加者にこの質問をしました。その結果、大多数の人たち(56%)がメタバース戦略を持っているか、それに積極的に取り組んでいることがわかりました。一方、18%は独自の戦略を進める前に「様子を見る」、26%はブランドにとってのメタバースの関連性にまだ確信が持てないということでした。


では、デジタル・ヒューマンはどこにフィットするのだろうか?メタバースの人口増加

なぜ私たちがメタバースに興奮するのか、不思議に思われるかもしれません。私たちは、UneeQで、デジタルヒューマン企業です。

実はこのイノベーションは以前から議論されていたことなのです。メタバース開発へのメタの潜在的な巨額の投資は、間違いなくこの技術を理論的な製図板から、今後10年以内に我々が経験することになるものにまで発展させました。

そして、考え始めれば考えるほど、メタバースはデジタルヒューマンを必要とするようになります。そして2022年には、メタバース環境内でのデジタルヒューマン活用の初期トレンドが見えてくるでしょう

ビデオゲームにNPC(ノンプレイヤブルキャラクター)がいるように、デジタルヒューマンは、メタバースを通じて対話するペルソナになります。人間ではないキャラクターが、メタバースを生き生きとした生命で満たしてくれるのです。

デジタル世界では、私たちは事実上何にでもなれるし、何にでもなれるが、誰がメタバースを動かす常時稼働の役割をやりたがるだろうか?

私たちは、メタバースを形成し、それを没入型にするために、体験的で会話型のAIを必要としています。そして、そのAIは人間の顔、体、声、性格を持つようになると、私たちは強く信じています。

幸いなことに、私たちだけではありません。Gartnerは最近、「現在サイロ化した環境で行われている活動が、いずれは単一のメタバースで行われるようになる」ことを詳述しています。これには、「従業員のオンボーディング、カスタマーサービス、セールス、その他のビジネスでのデジタルヒューマンとの対話」が含まれるとGartner社のアナリストは述べています。

デジタルヒューマンを使ってメタバースでブランドが成功する3つの方法

メタバースとは異なり、デジタルヒューマンは今日、ブランドや企業に採用され、デジタルワールドに人間味を加えています。しかし、デジタルヒューマンは「デジタルワールド」、つまり単一で分散化されたメタバースで何をするのでしょうか?

私たちは、バーチャルな世界で成功したいブランドにとって、ハードルの低い3つのユースケースを考えてみました。

1.お気に入りのインフルエンサーに会える、バーチャルブランドアンバサダー

今日、あなたが知っているブランドのインフルエンサー、アンバサダー、マスコットが、明日、メタバースに存在し、そこにいるとしたらどうでしょう。彼らは、あなたに物を売るための手段としてではなく、単に体現された、生きている、呼吸している、歩いている、話しているブランド認知の一形態として、あなたに語りかけるでしょう。

そんなの無理だと思うかもしれません。しかし、証拠になる動画を紹介しましょう: Jake from State Farm.

この控えめでクールなブランド・アンバサダーは、ビデオゲーム「NBA 2K22」の中のNPCです。ジェイクは、あなたに保険を売るために存在しているわけではありません。あなたのキャラクターと対話し、あなたのアバターにState Farmブランドのバーチャルな服を与え、最終的には印象を残すために存在しているのです。

今日、ブランドが顧客とのつながりを築くことができるのは、取引だけでなくインタラクションです。そして、このインタラクションによって、主要なブランドはメタバースで成功することができるのです。

2.ショッピングの手段としてのメタバース リテールチャネル

人々は、ゲームや交流、そして ただ”ぶらぶら”するためにメタバースを利用することがほとんどかもしれません。しかし、それは彼らの世俗的な欲求が完全に満たされることを意味しません。

マーク・ザッカーバーグが、ロボットの側近とともに宇宙でポーカーをしているときに、ピザを注文したいとしたらどうだろう?

彼はVRヘッドセットを外し、携帯電話を取り出してドミノのアプリでピザを注文し、メタバースに戻るのだろうか?それとも、メタバース内のドミノの店舗にアクセスするのでしょうか?

それは2つ目です。そして私たちは、たとえ小さなメタバース取引であっても、デジタルヒューマンがインターフェースとして選択されることに賭けるつもりです。

音声技術は、結局のところ、バーチャルリアリティのスクリーン上でタイプするよりも効率的でしょう。そして、今日と同じように、ブランドは、顧客とのより良い感情的なエンゲージメントを構築できる、インタラクティブで人間的なインターフェースを提供したいと思うようになる。メタバースの中で自然に感じられ、ユーザーをそこから強制的に引き離すことのないような体験です。

つまり、ブランドはメタバースをオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス戦略の重要な一部と考えなければならないのです。難しい?しかし、私たちにはそれを実現するための時間があり、今日からその構築に着手できるテクノロジーがあります。

3. メタバースを巡るガイドコンシェルジュサービス

Noel Leemingは、オーストラリア/ニュージーランド最大の小売グループの一員であり、世界で最も革新的な小売企業の1つです。オークランドに旗艦店をオープンしたとき、デジタルヒューマンであるNolaを採用しました

Nolaは、店内のコンシェルジュのような役割を担っています。店内を案内し、商品を探す手助けをし、お客さまが希望すればセルフィー(自撮り)にも応じる。Nolaは、お客様を助けるために、エスカレーションして本物のスタッフを見つけることもできます。

メタバースは、Nolaを必要としている – いや、正確には多くのNolaが必要だ

オンライン・ショッピングでも、メタバースへのツアー・ガイドでも、デジタル・ヒューマン・製品エキスパートができることはたくさんあります。メタバースをゲームの世界に例えるなら、ショップの店員や、複雑な仮想世界を案内するNPCのようなものです。

しかし、現在のゲームに存在するNPCとは比較にならないほどインタラクティブな存在です。自由な対話が可能で、アドバイスを求めたり、冗談を言ったりして、笑いを誘うこともできるキャラクターです。

今日からメタバースに精通しよう

Nolaや他の多くの人が言うように、このようなデジタル・ヒューマン・ソリューションは、今日も存在しています。

デジタルヒューマンは、メタバースを形成し、その中でブランドが存在し、関与し、成長するために不可欠な存在になります。

しかし、その前に、デジタルヒューマンは、オンラインでのインタラクションをより感情的に魅力的なものにし続けるでしょう。

AIの時代におけるCXの定義は、まだ初期段階に過ぎず、メタバースが発展するにつれて、その定義も変わっていくでしょう。しかし、人間として何を求めているかという基本は変わりません。私たちは、ウェブサイトやアプリなど、デジタルの世界でインタラクション、感情移入、パーソナリティを求めます。ブランドがそれを提供すれば、それが明日のメタバースであろうと今日のオンラインであろうと、その結果はカスタマージャーニー全体で見ることができるのです。

メタバースの商業的な見通しについて、あなたのブランドが今日できることは何かとお考えなら、このトピックに関するウェビナーをご覧になることを強くお勧めします。ポルシェ、Wunderman Thompson、Publicis Groupe、Deutsche Telekomなど、主要ブランドがこの新しい仮想世界に向けて計画を立てています。こちらをクリックすると、あなたのバーチャルシートを確保します。