オーストラリアを代表するデジタルバンクの1つであるUBankは本日、人工知能(AI)を搭載した世界初のデジタル住宅ローン申請アシスタントを間もなくオーストラリア人が利用できるようになると発表しました。

My Interactive Agent(マイ・インタラクティブ・エージェント)の略であるMiaは、2019年2月下旬から顧客の質問に対応する予定で、よりスマートでシンプルな住宅ローン申請体験の実現を目指しています。

大手供給業者であるUneeQとの提携により誕生した、AIを搭載している「デジタルヒューマン」カスタマーサービスのMiaは、チャットボット技術の飛躍的な進歩を象徴するものであり、UBankの住宅ローン体験にデジタルな印象を与えます。

UBankのCEOであるLee Hatton氏は「Miaに命を吹き込むことで、お客様に全く新しい方法のオンラインでの住宅ローンの申し込み方を提供し、実店舗を持たないオンライン専業の銀行という認知の獲得に全面的に挑戦しています。」と述べています。

Miaが他のサービスとは違う理由

Miaは、商品に関する深い知識と好感のもてる性格を持つ究極のUBankチームメンバーであり、チャットでは賑やかなGIFやアニメーションを使っています。お客様は、デスクトップやモバイルデバイスを介して直接Miaに話しかけることで、住宅ローンの申し込みに関する質問をすることができます。

顧客は昼夜を問わずMiaと話すことができ、Miaは顧客が住宅ローンの申し込みについて抱く最も一般的な300個以上の質問に答えることができるので、顧客はよりスマートに、より感情的につながる体験をすることができます。お客様は、分かりやすくて、共感できる、信頼できる、銀行の専門用語を使わない人と話したいと思っているのです。

Miaは、UBankの住宅ローンチャットボット「ロボチャット」とUBankのアドバイザーとのライブチャットを補完し、お客様の住宅ローンの申し込みを支援します。まずは、UBankの住宅ローンを申し込む顧客の中から選ばれた一部の顧客を対象に試験的に導入されます。

UBankのLee Hatton氏は「UneeQとのパートナーシップは好例です。 UneeQとの提携で気に入っているのは、当社のルーツに忠実でありながら、お客様とより深くつながるための新しい方法を見つけて、デジタル領域で革新を起こすチャンスがあるということです。また、UneeQのニュージーランド人で構成された素晴らしいグループも支えになっています。」と述べています。

UneeQのCEOであるDanny Tomsett氏は「私たちのビジョンは、UBankのような大手企業が、顧客にとってより意味のある・価値ある体験を創造できるようにすることです。Miaは、刺激的で重要な人生の決断を迫られているお客様にサービスを提供するために、感情的につながる体験を提供します。UBankと協力し、デジタルな顧客体験の進化をさらに検証する機会を得られたことを大変嬉しく思っています。」と述べています。

UBankのAI機能の構築

Miaは、2017年に導入されたオーストラリア初のチャットボット「RoboChat」、2018年に導入された貴重な情報のワンストップポータル「RoboBrain」に続く、UBankの3つ目のAI対応プロジェクトです。これらのプロジェクトは、お客様とUBankチームの双方に重要な成功をもたらし、Miaの開発の基盤となっています。

これまでのところ、5人中4人の顧客がRoboChatの利用に満足していると答えており、AIを使ったプロジェクトは好評を博しています。また、RoboChat は現在までに 50,000 件以上の質問に回答しており、これはローンチ以来、1 日あたり約 86 件の質問に回答していることになります。

UBankのLee Hatton氏は「私たちは集客し続け、増加し続ける顧客基盤をサポートするためのチームメンバーの数は現状を維持したいと考えています。そのためには、AIのようなキーテクノロジーを活用して、お客様からの典型的な質問に対処し、チームメンバーを自由に動けるようにして、毎日より多くのサポートを必要とするお客様に対応できるようにする必要があります。私たちはすでに究極の住宅ローン専門家のチームを持っていますが、MiaがUBankとお客様にワンランク上のサポートを提供できることを非常に楽しみにしています。」と述べています。

Miaのことをもっとよく知るにはwww.ubank.com.auへお越しください。

もっと読む:

ARN Media Release: UBank taps UneeQ and IBM to launch Mia, a digital home loan assistant

AFR Media Release: UBank creates virtual home loan assistant to give 24-hour AI-driven advisers

The Australian Exclusive PDF: Digital platforms the way forward for NAB