小売業界における人工知能(AI)は、特に顧客サービスの分野で重要なトレンドになりつつあります。小売業者は、現場の従業員を効果的に活用しながら、より迅速でパーソナライズされた体験を顧客に提供するために、デジタルヒューマンを活用するようになってきています。

一般的に、小売業で使用されているAIは情報を収集し、顧客の問い合わせに対して決まった回答を提供するチャットボットがほとんどです。

現在UneeQは、人間味のあるコミュニケーション(声のトーン、会話、表情など)を表現することで顧客とより深い信頼関係を築きあげることができ、カスタム AI を搭載したブランドアンバサダーを小売業者に導入するサポートをしています。

最新のサザンクロスのAimeeさんの事例を見てみましょう。

小売業者は、理想的な担当者をデジタルヒューマンの「クローン」として作成し、あらゆる問い合わせに対応できるようにすることができます。そのデジタルヒューマンによる担当者は拡張展開可能で、いつでも利用することができます。

小売業界でAIデジタルヒューマンを使用する4つのメリット

#1. 販売の経験が蓄積

UneeQのデジタルヒューマンは、あらゆるデバイス(車の中でも!)でオンライン、物理的な店頭などのチャネルを問わず、顧客それぞれに合わせた体験を提供することができます。デジタルヒューマンは4種類の学習スタイルを使って、個々の顧客の行動を学習し、より顧客ごとに最適化された有意義なサービスを提供することができます。

デジタルヒューマンは仕事をこなすと同時に学習し、知識を十分蓄えた時に、顧客個人の興味や以前の行動パターンに合った商品やサービスを予測し、提案することさえできます。

また、商品販売後の問題やクレームを解決する際に、デジタルヒューマンは顧客の感情を読み取り、適切なタイミングで人間の従業員に顧客の対応を引き継ぐことができます。

#2. より速く、より一貫したカスタマーサービスを提供

顧客は、長時間待たされる時、オンラインでの商品説明の不備がある時、実店舗でスタッフの人数が不足している時などに不満を感じています。

顧客はサービスが向上すると同時に要求が厳しくなり、より迅速な対応を求めるようになります。現在消費者は、オンラインでのコミュニケーション方法にとても精通しています。そのおかげでUneeQのデジタルヒューマンは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスをすぐに提供することができます。

デジタルヒューマンは常に明るい態度で顧客と接し、人間の従業員のように病気で休むことはありません。デジタルヒューマンは、小売業者がいつでも頼りにできる拡張性のある従業員です。

#3. 人間のスキルを効果的に活用し、効率的に運営

簡単なタスクを行うために、人間の才能を無駄にしてしまっていると感じたことはありませんか? デジタルヒューマンを使用することで、小売業者は重要な顧客からの問い合わせに人間の従業員を使用し、より効率的なオペレーションを行うことができます。

さらに、デジタルヒューマンは低コストで多くの顧客を対応できるため、オンラインと店舗の両方で全体の効率を向上させることができます。

#4. ブランディングの向上

小売業者は、独自のデジタルヒューマン従業員をデザインすることで、自社のブランドを完全に具現化することができます。デジタルヒューマンは、声、見た目、顧客への対応方法をカスタマイズすることができ、企業のブランディングを反映させることができます。

また、デジタルヒューマンは他の従業員と同じように、会社のポリシーに合った行動、問題解決、顧客とのやりとりなどができるように教育することができます。

デジタルヒューマンは一度学習したことを忘れず、一貫したブランドの発信をすることができます。

AIと小売業界の関係について

小売業界におけるデジタルヒューマンのメリットとは?

小売業界でデジタルヒューマンを活用することで、小売業者と顧客の双方にメリットが得られます。

・迅速な顧客サービス

・あらゆるデバイスで多くの顧客に対応できるように拡張が可能

・いつでも利用可能

・独自のデジタルヒューマンをデザインすることで、完全にブランドを体現

・顧客に対する言葉遣いをカスタマイズ

・人間味のあるボディランゲージと声で、より親密なコミュニケーションが可能

・タイプしたり、読んだりすることが困難だと感じている人のための利便性向上

・顧客とより強固な信頼関係を構築

デジタルヒューマンのチャットボットは小売業界をどのように変えることができるのか?

ジュニパー・リサーチは先日、2023年まで1年経過するごとに、チャットボットを使った取引による小売業の売上が2倍になるという試算を発表しました。現在、小売店では年間約26億件のチャットボットによる問い合わせがあります。これが2023年までには10倍近い220億という数字になると予想されています。

さらに、チャットボットの顧客対応がより洗練されたものになり、小売業者がチャットボットを「常時稼働」するほど顧客対応件数が増加していくと、効率化によって大幅なコスト削減を実現することができます。実際、2023年までに小売業界はチャットボット技術を活用することで、年間約4,390億ドルのコスト削減が可能になると予測されています。

これらの予測から、デジタルヒューマンが今後小売業界に大きな影響を与えることがわかります。最終的には、チャットボットやデジタルヒューマンによる対応の需要が高まると、レイトアダプターとなった小売業者は、ライバルから取り残される可能性が高いです。

顧客はデジタルヒューマンのチャットボットを好むのだろうか?

UneeQのデジタルヒューマンは、顧客がチャットボットを使用する際に直面する主な問題を解決するのに役立ちます。デジタルヒューマンは、顧客の質問やその背後にある隠れた意図や感情を理解し、顧客が本当に求めている情報を提供することができます。

オンラインショッピングの消費者は、チャットボットやメールなど、人による直接対応以外の連絡手段を好むことが多いです。デジタルヒューマンは、チャットボットでの対応によるエンゲージメントの欠如や、カスタマーサービス担当者が顧客のすべての質問に回答している膨大な時間やコストを削減できます。

結論として、小売業界におけるAIはこれまで以上に期待され、要求の厳しい消費者に優れたカスタマーサービスを提供するために欠かせない技術になります。デジタルヒューマンは競争上の優位性を確立し、顧客の問題を解決したいと考えている小売業者にとって、必要不可欠なツールとなります。

ジュニパー・リサーチの調査が示唆するように、顧客は小売業者からよりパーソナライズされた対応を期待する時代に突入しており、デジタルヒューマンはそのような状況の中で特に重要な役割を果たします。

2020年の小売業におけるデジタルヒューマンの例

コンシェルジュ

すべての顧客にパーソナライズされた体験を提供します。

・受付手続きを簡単に済ますことができる

・リゾートやホテルのチェックインプロセスの効率化ができる

アシスタント

買い物客を個別にサポートできます。

・よくある質問に対して専門知識を含めて解説できる

・製品に対するアドバイスと注意事項を説明できる

デジタルセキュリティオフィサー

インフラ利用者の安全性を向上させることができます。

・空港のセキュリティチェックポイントでのFAQを利用した乗客への対応

小売業におけるチャットボットのメリット:
顧客エンゲージメントの構築

否定されない

顧客は、自分が否定されるかもしれないと感じるとその人と話すことを避けます。しかし、デジタルヒューマンは否定することはないため、顧客の声を聞き出すことができます。

すぐに利用可能

デジタルヒューマンはいつでもすぐに利用できます。

高機能

1つの質問に答えるために、何千もの回答にアクセスすることができます。

どこでも利用可能

デジタルヒューマンは営業時間に関わらず、ウェブ、スマホ、支店などどのようなチャネルでも利用可能です。

顧客満足度と一貫性向上を目的とした小売業界のデジタルヒューマン

一貫性

デジタルヒューマンは、顧客に対して雑な対応をすることなく、常に一貫した対応を提供することができます。

共感

デジタルヒューマンは、他のデジタルチャネルではできない独自の方法で、顧客の感情を読み取ることができます。その情報を利用して、より顧客の気持ちに寄り添ったサービスを提供することができます。

高い学習能力

デジタルヒューマンは一度学習すると決して忘れることなく、一貫したサービスを提供することができます。

拡張可能

デジタルヒューマンは、低コストで高需要を満たすために何度も拡張することができます。

顧客体験の分析

感情分析と会話分析から、顧客の状況を詳しく理解することができます。

チャットではできないことを実現する:
ブランド価値、ロイヤルティ、信頼の構築

リーチ

いつでも対応してもらえるという便利さを顧客に提供できます。

ブランドを体現

ブランドを体現できる顧客体験を提供し、デジタルの世界での価値を高めることができます。

差別化

NPS(顧客ロイヤルティ)を向上させるパーソナライズされた顧客体験を提供することで、他の競合との差別化ができます。

信頼関係

顧客にアドバイスを提案する時には、対面でコミュニケーションが取れることはとても重要で、信頼関係を構築する時には対面の方がより効果的です。

ロイヤルティ

リアルタイムで個人ごとに最適化されたコミュニケーションを提供することで、強固な信頼関係を築くことができます。その結果、ロイヤルティの向上にもつながります。

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