最近いつ銀行の窓口に行ったか覚えてますか?おそらく覚えていないでしょう。銀行における従来の顧客関係は、人間と人間、人間とATM、人間とウェブサイトへと急速に変化しています。今や顧客は、実際に銀行員と話をするよりも、チャットボットと会話をしたり、オンラインで自分の答えを見つけたりすることが多くなっています。

人間による窓口の対応日々減少し始めています。

しかし、人工知能を搭載したインタフェースを導入することでこのような顧客とのコミュニケーションの減少した状況を変えることが出来ます。銀行は、拡張性の高く低コストのデジタルチャネルと人間の銀行員による高いサービスの両方のメリットを実現できるようになります。

UneeQは、カスタムAIを搭載したブランドアンバサダーを世界的な銀行に導入しました。ブランドアンバサダーは、人間のコミュニケーション(トーン、会話、表情など)を再現し、感情的な繋がりを維持します。

そして、一番の利点は、今まで活躍してきた既存のチャットボットを無駄にしたり、ウェブサイトを大きく変える必要がないことです。なぜなら、AIプラットフォームとチャットボットを組み合わせることができるからです。

ここからは今後のデジタルヒューマン、チャットボット、AIバンキングについて知っておくべきことを解説していきます。

UBSのダニエル氏ASBのジョジー氏のような銀行業界における会話型AIチャットボットが、銀行と顧客とのコミュニケーションにどのような革命をもたらしているかをご覧ください。

現在、人工知能は銀行でどのように使われているのでしょうか?

銀行業界で人工知能が最も重要な役割を果たしているのは、顧客サービスの分野です。AIは顧客と銀行とのコミュニケーションを変えて、銀行サービスの低コスト化を実現しています。AI(人工知能)の「知能」の部分は、AIによるコミュニケーションが人間のカスタマーサービス担当者と同じように、ほとんどの顧客の問い合わせに対応できるほど発達していることを意味し、「人工」の部分は拡張性と低コスト化を実現します。

この最も分かりやすい現代の例は、自然言語理解(NLU)と自然言語処理(NLP)を活用した高度なチャットボットに見られます。

AIチャットボットはどのように銀行と顧客のコミュニケーションをサポートできるのでしょうか?

銀行におけるチャットボットの自動化は、特に従来のコールセンターに比べて、顧客サービスのコストを激減できることがわかっています。

IBMによると、チャットボットは顧客サービスのコストを約30%削減し、顧客からの問い合わせの80%に対応できるほど発達していると言われています。

平均的なコールセンターで電話に出る料金が35ドルから50ドルであることを考えると、AIバンキング・チャットボットはコスト削減に貢献していると言えます – しかし、実際にはそれが精一杯なのです。

AIを使った銀行のチャットボットを改善するには?

銀行のチャットボットは、高速でかつ低コストであることが分かっています。しかし、その反面、あまり人間のような親しみやすさは発揮できません。

2018 State of Chatbots Reportによると、欧米の団塊世代の29%とミレニアル世代の33%しかチャットボットは「フレンドリーで親しみやすい」と答えていません。フレンドリーさや親しみやすさという特徴は、銀行の窓口担当者が持つべきものですが、チャットボットでは親しみやすさを提供するは困難です。

チャットボットが「良い」顧客体験を提供していると答えたのは、高齢者世代で38%のみで、高齢者世代よりも技術に精通したミレニアル世代で、半数以下(45%)でした。

たとえチャットボットで「最低限」の対応の質を目指していたとしても、ほとんどの人の目にはチャットボットは顧客に対して十分なサービスを提供していません。

では、銀行のAIチャットボットを改善するにはどうすれば良いのでしょうか?

統計データの収集だけではチャットボットの親しみやすさの改善はできません。

私たちのブログ記事をご覧ください “チャットボットについて話しましょう “をチェックしてみてください。

銀行におけるデジタルヒューマン

窓口の従業員は銀行の顔です。良い従業員を採用すれば、窓口の従業員は笑顔で顧客を迎え、顧客との信頼関係を築き、「フレンドリーで親しみやすい」印象になります。

以下はすべて、デジタルヒューマンに内在する特徴です。

人間は、対面でのコミュニケーションを必要としており、コミュニケーションをとる相手と絆を築きあげます。その点では本物の人間に勝るものはありませんが、デジタルヒューマンには独自のメリットがあります。

デジタル・ヒューマンとは

顧客は常時利用可能で、オンラインのウェブや物理的な店頭からアクセスできるため、さまざまな顧客のタッチポイントに対応し、一貫したサービスを提供することができます。

音声だけでなく、声のトーンやボディランゲージを使ってコミュニケーションを取ることができるため、銀行のチャットボットよりも親しみやすいサービスを提供することができます。

普通の人には対応出来ないような人数でも一度に対応することができ、事実上複数の顧客が同時にデジタルヒューマンと話すことができます。

デジタルヒューマンは銀行のブランドを完全に体現しています。容姿、声、性格、服装など、すべてが銀行のブランドに沿ったものになります。さらに、嫌なことがあっても、顧客に対して雑な対応をせず、人間のように仕事に遅刻することもありません。

デジタルヒューマンは顧客に対して批判をしないので、顧客は気軽に声をかけやすくなります。特に聞くのが憚られる金融の基礎的な知識も気軽に質問できます。金融に関する知識を持ち合わせている人は少ないため、気軽に質問できることで顧客のニーズにに応えられるようになります。金融に関する知識を持ち合わせている顧客は少ないため、気軽に質問できることで顧客は基礎的な金融の知識を身に付けられるようになります。

費用対効果 – デジタルヒューマンは、チャットボットと同様に1分あたりの価格でサービスを提供します。

銀行業務におけるAIチャットボットとデジタルヒューマンの未来

ガートナーは、この10年で顧客とのコミュニケーションの85%がデジタル化すると予測しています。顧客と銀行とのコミュニケーションのうち、人間が行うコミュニケーションはわずか15%に過ぎないのです。

なぜなら、デジタルヒューマンが登場するまで、人間による対応は決して拡張性のある手段ではなかったからです。

UneeQは世界中でデジタルヒューマンのパイオニアでした。実際、銀行におけるAIのケーススタディでも、弊社の取り組みを確認できます。

しかし、デジタルヒューマンの台頭はチャットボットの終わりを意味するものではありません。実際、チャットボットの自然言語理解(NLP)は、デジタルヒューマンの会話型AI機能の基礎となる素晴らしい技術となります。

このように、デジタルヒューマンは既存のチャットボットのプラットフォームを大幅にアップグレードすることができます。優れた銀行系チャットボットのプラットフォームの利点を維持しながら、人間的なコミュニケーションを提供できます。そして、弊社のデジタルヒューマンAPIは多くのチャットボットに対応しています。

銀行のチャットボットとデジタルヒューマンにはどのような未来が待っているのでしょうか?いくつかのアイデアをご紹介します。

AIを搭載したデジタルヒューマンは、将来的なブランドの価値や顧客サービスだけではなく、世界の銀行で利用されています。

銀行業務におけるチャットボットの次に主流になるデジタルヒューマンの潜在的な事例

高度なチャットボットの機能は日々向上しており、それをうまく利用している銀行にとっては、より速く、より安価なカスタマーサービスを提供することができます。人間的なコミュニケーションを促進するために既存技術とデジタルヒューマンを組み合わせることで、最終的に銀行が人間的な親しみやすさのあるサービスを取り戻すことができます。

どのようにして親しみやすさを実現するのでしょうか?そのためには、どんなことが実現できるのか想像してみてください。

#1. 手続きのサポート

ユーザーがオンラインで申込書に記入している場合、デジタルヒューマンが1つ1つ丁寧にプロセスを案内することで、難しさや不明点に対する苛立ちから申込書の途中で申し込みを諦めてしまう顧客を減らすことができます。

#2. 金融教育

教育への投資は最高の利益をもたらすと言われています。そのため、デジタルヒューマンが必要に応じて顧客に金融用語を説明できるようになれば、顧客がより良い金融の意思決定ができるようになり、確実に顧客の生活を改善できます。

#3. より良いビジネスバンキング

中小企業のオーナーは、みな同じようなビジネスの疑問を持っており、答えを見つけるサポートを必要としています。もし、すべてのビジネスオーナーがデジタルヒューマンの「アドバイザー」を利用していた場合を想像してみてください。企業のオーナーはいつでもデジタルヒューマンと顔を合わせ、質問ができます。

#4. 住宅ローンコンシェルジュ

家を買うことは(特に初めての家であれば)大きな決断であるため、綿密なコミュニケーションが必要です。デジタルヒューマンは、住宅ローンのチャットボットよりもはるかに良いサポートができます。デジタルヒューマンを活用した対面チャットで家探しをしている人は、住宅ローンの申請書に記入し、独自のAI住宅ローンアドバイザーを通じて質問に対する答えを見つけ、住宅ローンの組成のサポートを得ることができます。それ以上に、デジタルヒューマンは、家の引っ越し、エネルギー、インターネットプロバイダーの切り替えに関するヒントを提供するなど、ロイヤルティや付加価値の高い支援を提供することができます。

銀行業界におけるAIチャットボットの長所と短所

さて、たくさん情報を書いてしまったので、復習として、銀行業界向けのAIチャットボットの長所と短所を見てみましょう。

【長所】

・顧客対応の高速化

・無限に近い顧客への拡張性

・24時間365日利用可能

・コストパフォーマンス

・お客様ごとに言葉遣いをパーソナライズ可能

【短所】

・実際のチャットのみだとブランドアイデンティティがない

・ボディーランゲージや声がないので深いコミュニケーションができない

・タイプしたり、読んだりすることが難しいと感じている人へのハードルが高い

・チャットボットは親しみやすさや感情的なつながりが少ない

・より迅速な顧客サービス

・あらゆるデバイスで無限に近い顧客への拡張可能性

・24時間365日利用可能

・コストパフォーマンス

・完全なブランドの具現化(自分のデジタルヒューマンをデザインできる)

・デジタルヒューマンがお客様に使う言葉をパーソナライズ

・ボディランゲージと声のトーンをによって人間味のあるコミュニケーション

・タイプしたり、読んだりすることが困難な人のアクセス向上

・お客様との感情的なつながり

一方、銀行業界におけるデジタルヒューマンの利点は、銀行とその顧客に次のようなメリットをもたらします。

まずはデジタルヒューマンのデモを体験してみませんか?

ご連絡いただければ、あなたの銀行に未来の顧客サービスを提案します。

2020年に向けた銀行でのAI活用事例

銀行のカスタマーアドバイザー

すべてのお客様にパーソナライズされた体験を提供します

・資産のポートフォリオや退職後のプランなど、個人に合わせた資産マネジメントのアドバイスを提供させて頂きます

・ローンの組成を容易にします

・個人向け銀行の支店の支援をします

銀行の顧客のサポート

・日々の運営を個別にサポート

・ローンの組成の合理化と新人研修

・音声で簡単にフォームを入力

・共感や理解を持ち合わせたトリアージサービス

銀行員のサポート

お客様に素晴らしいサービスを提供するために銀行員により多くの権限を与えます。

・従業員の必要に応じた研修を提供

・従業員の健康を考慮した人事の支援

・研修と開発プログラムの増加

銀行の支店の運用

より良い顧客サービスを実現するために銀行支店だけではなくATMも含む機能の改善も必要です。

・銀行の契約数増加に繋がるような顧客体験を提供する

・UneeQのデジタルヒューマンのプラットフォームを銀行支店のに統合する

銀行業務におけるチャットボットのメリット

批判・否定されない

顧客は、自分が否定されるかもしれないと感じたときには人と会話をするのを避けますが、デジタルヒューマンは決して否定しないことを顧客は知っています。

すぐに利用可能

チャットボットはいつでも待つことなく利用できる

高機能

1つの質問に回答するために、何千ものデータにアクセスできる

24時間365日どこでも利用可能

デジタルヒューマンは、営業時間に関わらず、ウェブ、モバイル、支店のどのチャネルでも利用可能

手軽な認証システム

生体認証により、顧客は自分が顧客本人であることを今までのように認証する必要がなくなります

顧客満足度と一貫性を実現するための銀行業務用チャットボット

一貫性

デジタルヒューマンは、何があっても悪い態度をとることはなく、常にお客様に一貫したサービスを提供します。

共感

デジタルヒューマンは、他のデジタルチャネルではできない独自の方法で顧客の感情を読み取り、その情報を活用してより良いサービスを提供することができます。

トレーニング可能

デジタルヒューマンは一度教育すれば二度と忘れずに一貫した対応を身につけられます

拡張性

デジタルヒューマンは、低コストで高需要に対応するために無限に拡張することができます。

顧客サービスの分析

感情の分析と会話の分析を使用して、顧客との関係を理解します。

チャットボットではできないことを達成する: ブランド価値、ロイヤリティ、信頼の構築

リーチ

顧客にいつでも対応してもらえるという便利さを提供できます

ブランドを体現

ブランドを体現する強力な顧客体験を創造し、デジタルの世界で価値を高められます

差別化

NPS(顧客ロイヤルティ)を向上させるパーソナライズされた顧客体験を通じて、デジタルファーストの世界でのブランドを他の競合と差別化する

信頼

取引の決定や顧客にどれだけ提案を受け入れてもらえるかは顧客との信頼関係の有無で大きく差が出ます。その信頼関係を獲得するために対面のコミュニケーションはとても効果的です。

ロイヤルティ

リアルタイムで顧客にパーソナライズされた対応を提供することで、ロイヤルティを高め、感情的なつながりを生み出します。